Nefinanční měření loajality zákazníka

Ing. Lucie Kovářová

Diplomová práce

Non-financial measure of customer loyalty

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na posouzení míry loajality zákazníků společnosti DAYS MENU s. r. o. na základě tří metod. Index spokojenosti zákazníků, Net Promoter Score a Měření budoucích záměrů Po identifikaci jednotlivých měřitelných proměnných odborníky z praxe vznikl dotazník, který zákazníci vyplnili. Výsledky těchto měření jsou podkladem pro identifikaci klíčových nedostatků. V závěru jsou popsané návrhy na řešení, v jakém směru by měl podnik své služby zdokonalit a tím zajistit maximální loajalitu svých zákazníků.

Abstract:

Diploma thesis is focused on assessment rate of customer loyalty of DAYS MENU s. r. o. company which is based on three methods. Index of customer loyalty, Net Promoter Score and measurement of future intentions. The questionnaire filled by company customers was created after identification of measurable variables by experts in particular field. Recognition of main lacks stands as a result of questionnaire. Proposed solution are described in the end of the thesis, in which way the company should improve its services and secure maximum of its customer´s loyalty.

Klíčová slova

Loajalita, spokojenost, index, Net Promoter Score, zákazník, dotazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 5. 2013
• Vedoucí: Ing. Klára Mrkosová
• Oponent: Ing. Jan Simon

Akademie Sting

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management