Enhancement opportunities for the Customer Service of the CIS market in the Selected Company

Aitolkyn Abdigali

Master's thesis

Abstract:

Selected company is a multinational oil and gas company that markets fuels and lubricants all around the globe. This Master's Thesis focuses on the Customer Service Department that supports distributors from the Russian-speaking markets: Russia, Ukraine, Kazakhstan, Belarus, Armenia, Uzbekistan, Tajikistan, and Turkmenistan. Master's Thesis includes general overview of current trends in CRM and customer support operations of oil and gas businesses at the B2B sector. Thesis describes the current business processes in the customer service team and describes how it affects the customer and employee satisfaction levels. It is important to evaluate the effectiveness of the existing processes in the customer service department because currently company is facing an issue with the employee shortage in the team. Function allocation models in the Master's Thesis visually describe each basic operation that directly affect customer satisfaction. Employee and customer questionnaires were used in order to detect the weaknesses in the existing business processes. Moreover, Master's Thesis includes the recommendations and possible enhancement solutions provided by customers and company employees from the conducted survey.

Abstract:

Vybraná společnost je nadnárodní ropná a plynárenská společnost, která prodává paliva a maziva po celém světě. Tato diplomová práce se zaměřila na oddělení zákaznických služeb, které podporuje distributory z rusky mluvících trhů: Ruska, Ukrajiny, Kazachstánu, Běloruska, Arménie, Uzbekistánu, Tádžikistánu a Turkmenistánu. Diplomová práce obsahuje obecný přehled současných trendů v CRM a operacích zákaznické podpory ropných a plynárenských podniků v sektoru B2B. Práce popisuje současné obchodní procesy v týmu zákaznických služeb a popisuje, jak ovlivňují úroveň spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Je důležité vyhodnotit účinnost stávajících procesů v oddělení zákaznických služeb, protože v současné době společnost čelí problému s nedostatkem zaměstnanců v týmu. Použité procesní modely vizuálně popisují všechny základní operace, které přímo ovlivňují spokojenost zákazníků. K detekci slabin stávajících obchodních procesů bylo použito dotazování zaměstnanců a zákazníků. Diplomová práce dále obsahuje doporučení a možné způsoby vylepšení současného stavu vyplývající z provedeného průzkumu zákazníků a zaměstnanců společnosti.

Keywords

zákaznický servis, B2B, spokojenost zákazníků, CRM, vylepšení obchodních procesů

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 8. 2021

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Pavel Ondra

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / field:
Economics and Management / Management and Marketing