Analýza vybraných metod vícekriteriálního rozhodování z hlediska jejich schopnosti modelovat chování zákazníka

Sára Mihalová

Diplomová práce

Analysis of Selected Multi-Criteria Decision-Making Methods with Respect to their Ability to Model Customers' Behaviour

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá tématikou metod vícekriteriálního rozhodování ve spojitosti se zákazníkem, jakožto jedním z hlavních článků existence a prosperity podniku, a jeho subjektivním pocitům. Cílem práce bylo zjistit, která z vybraných metod vícekriteriálního rozhodování dává nejlepší výsledky z hlediska schopnosti modelovat chování zákazníka. Byly vybrány metody Pořadí, ORESTE, WSA, TOPSIS, ELECTREE III a PROMETHEE II a tři produkty dětského zboží. Výsledné hodnocení bylo provedeno pomocí dotazování budoucích zákazníků, kteří seřadili varianty daných produktů dle jejich parametrů od nejlepší, kterou by zakoupili, až po nejhorší. Výsledkem práce je seřazení metod od nejvíce schopné modelovat subjektivní pocity zákazníků, metoda PROMETHEE, až po metodu nejméně vhodnou, metoda ELECTRE III.

Abstract:

This diploma thesis deals with the topic of methods of multicriteria decision-making with respect to their ability to model customer, as one of the main elements of the existence and prosperity of the company, subjective feelings and behaviour. The aim of the work was to find out which of the selected methods of multicriteria decision-making gives the best results in terms of the ability to model customer behavior. 6 different method were selected: ranking method , ORESTE, WSA, TOPSIS, ELECTREE III and PROMETHEE II and three baby goods products were selected. The final evaluation was performed by interviewing future customers, who sorted the variants of the products according to their parameters from the best they would buy to the worst. The result of the diploma thesis is an order of methods from the most able to model the subjective feelings of customers, the PROMETHEE method, to the least suitable method, the ELECTRE III method.

Klíčová slova

měření spokojenosti zákazníka, vícekriteriální rozhodování, metoda pořadí, ORESTE, WSA, TOPSIS, ELECTREE III, PROMETHEE II, Visual Promethee

Keywords

customer satisfaction measurement, multicriteria decision making, ranking method, ORESTE, WSA, TOPSIS, ELECTREE III, PROMETHEE II, Visual Promethee

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 7. 2020
• Vedoucí: Filip Tošenovský
• Oponent: Radomír Perzina

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Fakulta materiálově-technologická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a řízení průmyslových systémů / Management kvality