CRM jako nástroj budování vztahů se zákazníky

Jan Řízek

Bakalářská práce

CRM as a tool for building customer relationships

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá analýzou zákaznického servisu v multikině CineStar Hradec Králové, kde na základě spokojenosti zákazníků jsou stanovena kritická místa představující nedostatky v tomto systému. Práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část se věnuje vymezení základních poznatků o systému řízení vztahů se zákazníky a také vztah podnik a zákazník. V praktické části je nejdříve provedena analýza trhu multikin vČeské republice a následně multikina CineStar se zaměřením na marketing a poskytované služby. Stěžejní částí této práce je provedení dotazníkového šetření za účelem zjištění preferencí a spokojenosti zákazníků. Získaná data jsou zpracována pomocí SWOT analýzy a navržena vhodná doporučení pro společnost CineStar, s.r.o., která vychází z výsledků provedené analýzy.

Abstract:

The bachelor's thesis deals with the analysis of customer service in the CineStar Hradec Králové multiplex cinema, where, based on customer satisfaction, critical points representing deficiencies in this system are determined. The work is divided into two parts. The theoretical part is devoted to defining the basic knowledge about the customer relationship management system and also the relationship between business and customer. In the practical part, the analysis of the multiplex cinema market in the Czech Republic is performed first, followed by the CineStar multiplex cinema with a focus on marketing and services provided. The main part of this work is to conduct a questionnaire survey in order to determine the preferences and customer satisfaction. The obtained data are processed using SWOT analysis and suitable recommendations are proposed for the company CineStar, s.r.o., which is based on the results of the analysis.

Klíčová slova

analýza servisu, CineStar, systém CRM, řízení vztahů, servis zákaznický

Keywords

CRM system, customer service, CineStar, relationship management, service analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2021
• Vedoucí: doc. Ing. Marcela Sokolová, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Gabriela Slaninová, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management