ASPEKTY AGRESE OSOB VOLAJÍCÍCH NA TÍSŇOVOU LINKU ZDRAVOTNICKÉ ZÁCHRANNÉ SLUŽBY

Bc. et Bc. Jana KULHAVÁ

Diplomová práce

Aspects of aggression of emergency callers to the emergency medical services

Anotace:

Výzkumný problém diplomové práce byl zaměřen na Aspekty agrese osob, volajících na tísňovou linku zdravotnické záchranné služby a cílem bylo zmapovat nejčastější příčiny potenciace agrese volajících na tísňovou linku zdravotnické záchranné služby. Dále zjistit podobu možných východisek snižujících agresivitu volajících na tísňovou linku zdravotnické záchranné služby. Teoretická část přibližuje systém zdravotnické záchranné služby, nástroje k poskytování telefonicky neodkladné první pomoci a problematiku agrese v kontextu zdravotnické záchranné služby. Výzkumná část byla vedena kvalitativní metodikou, resp. analýzou dokumentů. Analýza zahrnovala 15 tísňových hovorů. Záznamy splňovaly předem stanovená kritéria. Výsledky ukázaly, že jednotlivé hovory jsou ovlivněny individualitou operátora a volajícího, především z pohledu zkušeností a kontextu celého tísňového hovoru. Dále je tísňové volání zatíženo ze strany volajících faktory přímými (např. vulgarity, verbální agrese aj.) i nepřímými (např. vnější kontext a okolní vlivy) volajících. Zároveň existují deeskalační strategie operátorů mající efektivní (trpělivost, reflexe aj.) i neefektivní podobu (např. autoritativní styl vedení hovoru, konfrontace vulgaritami aj.).

Abstract:

The research problem of the thesis was focused on Aspects of aggression of people calling the emergency line of the medical emergency service and the aim was to map the most common causes of aggression potentiation of callers to the emergency line of the medical emergency service. Furthermore, to identify the form of possible starting points to reduce the aggression of callers to the emergency medical emergency service. The theoretical part introduces the system of the medical emergency service, tools to provide emergency first aid by telephone and the issue of aggression in the context of the medical emergency service. The research part was guided by qualitative methodology or document analysis. The analysis included 15 emergency calls. The records met predefined criteria. The results showed that individual calls are influenced by the individuality of the operator and the caller, especially in terms of experience and the context of the whole emergency call. Furthermore, the emergency call is loaded by the callers' factors both direct (e.g. vulgarity, verbal aggression, etc.) and indirect (e.g. external context and environmental influences) of the callers. At the same time, there are de-escalation strategies of operators having both effective (patience, reflection, etc.).

Klíčová slova

operační středisko zdravotnické záchranné služby, telefonicky asistovaná první pomoc, komunikace, krizová intervence, agrese, deeskalace agrese

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 2. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: MUDr. PhDr. Miroslav Orel, PhD.

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Psychologie / Psychologie