Segmentace zákazníků pro nastavení diferencovaného přístupu k nim

Bc. Martina Doležalová

Diplomová práce

Customer Segmentation for setting differentiated access

Anotace:

V této práci je realizována segmentace zákazníků na reálných datech poskytnutých jednou IT společností XY. Segmentace byla realizována data miningovými nástroji dle metodiky CRISP-DM v softwarovém prostředí SPSS Modeler. Segmentace zákazníků byla realizována dle hodnoty zákazníka pro danou společnost XY, k jejichž zjištění byla použita RFM analýza a ABC analýza. Na závěr jsou výsledné shluky zákazníků popsány a je nakreslen vývojový diagram charakterizující algoritmus, dle kterého může daná IT společnost diferenciovat zákazníky do jednotlivých shluků. Tištěná práce je doplněna o CD se zdrojovými daty a řešením data miningové úlohy.

Abstract:

In this work, customer segmentation is performed on real data provided by an XY company. Segmentation was implemented by data mining tools according to the methodology CRISP-DM in software environment SPSS Modeler. Customer segmentation was carried out based on the customer value for the XY company. The value was determined by RFM analysis and ABC analysis. The resulting clusters of customers are described and a flowchart is drawn describing the algorithm according to which an IT company can differentiate its customers. Printed work is complemented by CD, where you can find source data and data mining solutions task solution.

Klíčová slova

Data mining, segmentace zákazníků, hodnota zákazníka, RFM analýza, ABC analýza, K-means, elbow metoda, CRM, metodologie CRISP-DM, algoritmus

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2015
• Vedoucí: Ing. Hana Jonášová, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta ekonomicko-správní

Magisterský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Regionální a informační management