Faktory ovlivňující zákaznickou spokojenost na klinice estetické medicíny

Barbora Fučíková

Master's thesis

Factors influencing aesthetic clinic customer satisfaction

Abstract:

Tato diplomová práce se zabývá spokojeností zákazníka ve vybraném zdravotnickém zařízení estetické a plastické medicíny. Práce si klade za cíl určit faktory, které ovlivňují spokojenost zákazníků dané kliniky a potvrdit či vyvrátit výzkumné hypotézy týkající se zákaznické spokojenosti. Práce předkládá definici typického zákazníka kliniky na základě věku, pohlaví a estetických potřeb. Dále rozebírá marketingovou komunikaci používanou v daném odvětví a v rámci rozhovorů pak zjišťuje její efektivitu a působení na koncového klienta. Na vzorku 30 respondentů složených ze zákazníků zdravotnického zařízení byly pomocí hloubkových rozhovorů prověřovány předpokládané hypotézy. Ty byly následně konfrontovány s předpoklady top managementu zařízení o spokojenosti zákazníků a krocích, které klinika provádí, aby dosáhlo její co největší míry. Na základě výzkumu bylo zjištěno, že mezi nejdůležitější faktory, které ovlivňují spokojenost klienta dle obou dotazovaných skupin patří kvalita poskytovaných služeb, profesionální přístup lékaře, profesionální a diskrétní vystupování personálu a samotné prostředí kliniky.

Abstract:

This master thesis focuses on customer satisfaction at a selected establishment of aesthetic and plastic medicine. It aims to discover factors which influence customer satisfaction at the clinic in question and to confirm or deny research hypothesis related to it. This thesis defines a typical customer based on age, sex and aesthetical needs. It also focuses on marketing communication commonly used in the researched business field and based on in-depth interviews it observes its effectiveness and effects on the end customer. Hypothesis were tested on a research sample of 30 subjects from the selected clinic's customer population. The result was later brought over and discussed with the top management of the establishment. The steps in order to achieve maximal customer satisfaction were discussed. The research found out that as per both groups the most important factors for customer satisfaction include quality of service provided, professional approach of doctors, professional and discrete approach from the employees' side and the clinic's overall environment itself.

Keywords

spokojenost, estetická medicína, plastická medicína, kvalitativní výzkum, zdravotnické zařízení

Keywords

aesthetic medicine, satisfaction, plastic surgery, qualitative research, clinic

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 10. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 11. 6. 2019
• Supervisor: David Říha
• Reader: Henrieta Pálešová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Management