Model závislosti dodatočných nákupov od lojality bankového klienta

Ing. Anna CHOCHOĽÁKOVÁ

Disertační práce

Model of the purchasing preferences dependence upon bank customers' loyalty

Anotace:

Výskumným problémom riešeným v rámci dizertačnej práce je vplyv spokojnosti a lojality bankového zákazníka na finančnú výkonnosť komerčnej banky prostredníctvom potenciálnych nákupov dodatočných bankových produktov. Hlavným cieľom je navrhnutie systému starostlivosti o retailového klienta v komerčnej banke v kontexte perspektívneho rastu finančnej výkonnosti. Na dosiahnutie tohto cieľa boli použité techniky kvalitatívneho a kvantitatívneho výskumu. Bola spracovaná kritická literárna rešerš a dotazníkový výskum zameraný na spokojnosť a lojalitu bankového zákazníka. Získané údaje boli spracované pomocou matematickej a štatistickej analýzy.

Abstract:

Research problem solved within the dissertation is the impact of satisfaction and loyalty of the banking customer on the financial performance of commercial banks. The main objective is to propose a customer care system for retail clients in a commercial bank in the context of prospective growth of bank`s financial performance. To achieve this objective, qualitative and quantitative research techniques were used to analyze critical literary research and a questionnaire survey on the satisfaction and loyalty of banking customers. The obtained data were processed using mathematical and statistical analysis.

Klíčová slova

komerčná banka, spokojnosť a lojalita bankového zákazníka

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 2. 2016

Zveřejnit od: 5. 2. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 3. 2016

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Doktorský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Finance