Systémy řízení kvality a jejich využití v lázeňství

Bc. Nikola Svobodová

Master's thesis

Systems of quality control and their usage in spa industry

Abstract:

Diplomová práce se ve své teoretické části zabývá problematikou kvality, důvody zvýšeného zájmu o kvalitu a managementem kvality, včetně jeho historického vývoje. Konkrétními koncepcemi managementu kvality s podrobnějším vymezením norem ISO a podmínky získání k certifikaci podle těchto norem. Posuzuje kvalitu managementu v České republice, popisuje možnosti měření a ověřitelnosti systémů managementu kvality, zvláště systémová měření orientovaná na pokročilý management kvality. Uvádí specifika managementu kvality ve službách s důrazem na ubytovací a stravovací služby. Analytická část práce se v prvních kapitolách věnuje vysvětlení pojmu lázeňství, mapuje historii lázeňství, vymezuje druhy poskytované lázeňské péče. Podrobně se věnuje problematice lázeňství v Teplicích, včetně charakteristiky jednotlivých lázeňských domů komplexu společnosti Lázně Teplice v Čechách a nabízených léčebných lázeňských procedur. S vymezením klientely s návazností na indikační seznam lázní Teplice. Hypotézy byly ověřeny metodou dotazníku, který byl předán k vyplnění hlavnímu manažerovi a manažerům jednotlivých lázeňských domů společnosti Lázně Teplice. Jedná se o malý vzorek respondentů, proto jde o kvalitativní výzkum. Dotazník byl zaměřen na zjištění přínosu zavedení managementu kvality, používané metody kontroly a na zmapování důvodů, které vedly ke zrušení certifikace. Ze zjištěných výsledků vychází návrhová část práce, nedostatky odstraňují navržená opatření.

Abstract:

The theoretical part of this master’s dissertation deals with an issue of a quality, reasons of increased interest in quality and quality management, including it’s development history. It pursues with particular concepts of quality management with a detailed determination of ISO norms and it’s conditions to get certificated by this particular norms. It judges state of quality management in Czech republic and discribes the ways of measuring and verifying systems of quality management with focusing on measuring in advanced systems of quality management. It presents the specifics of quality management used in services with emphasis in hospitality and gastronomy. The analythical part is in it’s first chapters dedicated to determination of spas, spas history and the kinds of provided spas care. It deals with an issue of Teplice spa in detail, including the characteristics of each single spa house which are under the complex of an organization Lázně Teplice v Čechách. It describes provided medical spa care and determines it’s clients with the linkup on the indication list of Teplice spa. The hypothesis were verified by questionaire, which was handed down to the main manager and managers of each of the spa houses. It is a qualitative research, because it is based on the small sample of respondents. The questionaire was focussed on the benefits provided by the implementation of the quality management, methods that were used for measuring the quality and also the reasons which caused cancellation of certificate for the organization. The suggestion part is based on the outcome of the questionaires. It eliminates the imperfections and suggests it’s precautions.

Keywords

Kvalita, kontrola kvality, management kvality, podnikové standardy, Total Quality Management, Normy ISO, lázeňství, lázeňská péče, Teplice, Quality, quality control, quality management, corporate standards, Norms of ISO, Spa, Spa care

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 11. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 16. 1. 2019
• Supervisor: Ing. Pavel Attl, Ph.D.
• Reader: Ing. Jiří Sysel, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / field:
Gastronomy , Hospitality Management and Tourism / Hospitality and Spa Management (Study in Czech)