Spokojenost zákazníka

Lukáš Beran

Bachelor's thesis

Customer satisfaction

Abstract:

Tato bakalářská práce se zabývá spokojeností zákazníka. Konkrétním cílem práce je analýza spokojenosti zákazníků společnosti IKEA Česká republika, s. r. o. a vytvoření návrhu na její zlepšení. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy a výzkumné metody, ze kterých vychází praktická část. Metodika práce popisuje, jak byla bakalářská práce zpracována. Významnou část představuje sestavení dotazníku a postup zpracování dat pomocí modelu ECSI. V praktické části je provedena analýza spokojenosti zákazníků ze získaných dat, na jejímž základě byl vytvořen návrh ke zlepšení úrovně spokojenosti.

Abstract:

This bachelor's thesis deals with customer satisfaction. The work's specific goal is to analyse the customer satisfaction of IKEA Czech Republic, Ltd. and create a proposal for its improvement. The theoretical part explains the basic concepts and research methods that are further used in the practical part. The methodology describes how the bachelor's thesis was processed. A significant part describes the creation of the questionnaire and the data processing procedure using the ECSI model. In the practical part, an analysis of customer satisfaction is carried out from the obtained data, on the basis of which a proposal was created to improve the level of satisfaction.

Keywords

zákazník, spokojenost zákazníka, měření spokojenosti zákazníka, model ECSI, index spokojenosti, customer, customer satisfaction, measurement of customer satisfaction, ECSI model, satisfaction index

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 4. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 12. 6. 2023
• Supervisor: Ing. Peter Mikuš
• Reader: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Bachelor programme / field:
Business Management / Business Management