Etické řízení služeb

Ing. Radomír ŠEREK

Doctoral thesis

Ethical Service Management

Abstract:

Disertační práce se zaměřuje na řízení služeb a vztahů se zákazníkem s přihlédnutím k etickým aspektům. Na základě literární rešerše se etické přístupy jeví jako pozitivní přínos pro řízení služeb a management obecně. V praktické části je analyzován současný stav etiky, a co brání jejímu většímu uplatňování v podnikové praxi. Pokud chce podnik dosáhnout úspěchu ve službách, neměl by se chovat jako izolovaný podnik a měl by budovat vlastní podnikovou soustavu řízení, která bude respektovat specifické vnitřní i okolní podmínky a bude splňovat určité další předpoklady (např. pyramida úspěchu ve službách). Pro utváření a naplňování očekávání zákazníka jsou důležité pojmy hodnota a kvalita služby a čím jsou ovlivňovány. Kvalita služby by měla být cílem i pro poskytovatele služeb neboť existují tvrzení o souvislosti mezi kvalitou služby a ziskem. Na tento tzv. řetězec vztahů mezi kvalitou služby a ziskem navázal autor disertační práce vlastním výzkumem, který se zaměřuje na zkoumání vztahů mezi spokojeným zaměstnancem, spokojeným zákazníkem a obchodním úspěchem servisní firmy. Výsledky potvrzují přímou závislost mezi spokojeností zákazníka a obchodním úspěchem. Co se týče závislosti mezi spokojeností zaměstnance a spokojeností zákazníka, nenachází autor signifikantní korelace. Praktické zkušenosti autora hovoří spíše o důležitosti a kvalitě procesů ve firmách poskytující služby. Proto přichází s metodikou hodnocení vyspělosti servisních procesů, jejímž cílem je dosažení tzv. servisní excelence. Stěžejní závěry disertační práce jsou shrnuty do grafického modelu řízení služeb, který by mohl být další pomůckou pro praktické řízení služeb.

Abstract:

Dissertation work is focused on service and customer relationship management with regard to ethical aspects. On the basis of literature retrieval the ethical approaches seems to be a positive contribution to management of services and management as general. In practical part is analyzed a current state of ethics and what prevents to its higher application in business practice. If a company makes an effort to reach a success then it should not act as an isolated organization but should respect specific inner and outer conditions and fulfill certain further prerequisites (as for instance pyramid of success in services). For conformation and satisfaction of customer expectations are important the terms as value and quality of service and how these are influenced. Quality of service should be a target also for service providers because there are stipulations about relation between quality of service and profit. This so called chain between quality of service and profit was followed by the author of dissertation work with his own exploration focused on analysis of relations between satisfied employee, satisfied customer and business success of service organization. Presented results confirm direct correlation between customer satisfaction and business success. Concerning the relation between employee satisfaction and customer satisfaction the author did not find significant correlation. Author's practical experiences speak rather about importance and quality of processes in companies providing services. Therefore he comes with a methodology for evaluation of service processes which aim is to reach so called service excellence. Dissertation work fundamental findings are summarized into a graphical model of services management which could be another assistant for practical management of services.

Keywords

etika, podnikatelská etika, manažerská etika, vůdcovství, odpovědný management, konzumní management, podniková soustava řízení, hodnota pro zákazníka, hodnota zákazníka, index spokojenosti zaměstnance IZS, NPS, čisté skóre propagátorů, metoda mezer, řízení vztahů se zákazníkem CRM, loajální zákazník, řízení procesů, vyzrálost procesů, servisní excelence, nejlepší praktiky, model řízení služeb

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 2. 2014

Accessible from:: 7. 2. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 25. 4. 2014

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Management and economics