Faktory ovlivňující chování zákazníků v hotelnictví

Bc. Jan Kalous

Bachelor's thesis

The Factors Influencing Customers Behaviour in Hospitality

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá faktory, které ovlivňují chování zákazníků ve vybraném hotelu, konkrétně v hotelu Dvorana v Karlových Varech. Cílem práce je zjistit, které faktory nejvíce ovlivnily zákazníky při výběru hotelu, a to na základě dotazníkového šetření. Dalším cílem práce je zjistit jaké služby zlepšit, aby hotel dosáhl vyšší spokojenosti zákazníků a na základě vyhodnocení dat navrhnout relevantní doporučení, která by měla pomoci zvýšit spokojenost zákazníků. Práce obsahuje deskripci konkrétního hotelu a metodu dotazování, která obsahuje sběr dat z roku 2019. Práce je následně skládána z porovnání jednotných dat, grafy a statistikami. Díky tomuto sběru dat bylo možné vyhodnotit, že si hotel zákazníky získává především kvůli poměru mezi cenou a kvalitou a že pro vyšší spokojenost zákazníků by se měla zlepšit strava a venkovní aktivity na hotelu.

Abstract:

This bachelor thesis discusses factors that affect customer behavior in a selected hotel, specifically in the hotel Dvorana in Karlovy Vary. Target of this work is to determine which factors most influenced customers when choosing a hotel, based on a questionnaire survey. Another goal of the work is to find out what services to improve so that the hotel achieves higher customer satisfaction and based on the evaluation of data to propose relevant recommendations that should help increase customer satisfaction. This work contains a description of a specific hotel and a method of questioning, which includes the collection of data from 2019. The work is then composed of a comparison of uniform data, graphs, and statistics. Thanks to this data collection, it was possible to evaluate that the hotel gains customers mainly due to the ratio between price and quality and that for greater customer satisfaction, the food and outdoor activities at the hotel should be improved.

Keywords

faktory, hotel, hotelnictví, hotel Dvorana, spokojenost, spotřebitel, zákazník, consumer, customer, factors, hotel industry, satisfaction

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 4. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 1. 6. 2021
• Supervisor: Ing. Štěpán Chalupa
• Reader: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Hospitality Management, Tourism and Marketing / Hospitality Management