Marketingový výzkum kvality služeb vybrané společnosti pomocí metody Mystery Shopping

Lucie Tomášková

Bakalářská práce

Anotace:

Cílem bakalářské práce je provedení marketingového výzkumu pomocí metody Mystery Shopping a vyhodnocení kvality nabízených služeb a přístup zaměstnanců ve vybraných bankovních institucích. Přínosem bakalářské práce je zhodnocení služeb na 9 pobočkách vybraných bank pomocí 18 výzkumných rozhovorů. Na základě získaných a zpracovaných dat z výzkumu bude předložen možný návrh na zlepšení pro jednotlivé banky. Teoretická část je zaměřena na kapitoly týkající se marketingového výzkumu a Mystery Shoppingu. Praktická část je věnována představení jednotlivých bankovních institucí a jejich postavení na trhu. V této části jsou stanoveny cíle výzkumu a jeho parametry. Dále je zde předepsán scénář a záznamový arch, což je podkladem k realizaci výzkumu. Výsledky jsou zaznamenány pomocí tabulek a grafů. Získané informace o nabízených produktech a službách, a vystupování pracovníků poboček jsou porovnány a zpracovány. Na základě zpracovaných výsledků jsou poskytnuta doporučení ke zlepšení.

Abstract:

The aim of this bachelor's thesis is to conduct marketing research using the Mystery Shopping method and evaluate the quality of services offered and the approach of employees in selected banking institutions. The benefit of the bachelor's thesis is the evaluation of services at 9 bran-ches of selected banks using 18 research interviews. Based on the data obtained and processed from the research, a possible proposal for improvement for individual banks will be presented. The theoretical part is focused on chapters related to marketing research and Mystery Shop-ping. The practical part is devoted to the introduction of individual banking institutions and their position in the market. This part sets out the goals of the research and its parameters. Further-more, a scenario and a record sheet are prescribed here, which is the basis for the implementa-tion of the research. The results are recorded using tables and graphs. The information obta-ined about the offered products and services, and the performance of branch employees are compared and processed. Based on the processed results, recommendations for improvement are provided.

Klíčová slova

marketingový výzkum, Mystery Shopping, bankovní instituce, Mystery shopper, bankovní sektor, produkt, bankovní produkt, segment v bankovnictví, scénář, záznamový arch, marketing research, banking institution, banking sector, product, banking product, banking segment, scenario, record sheet

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 8. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 8. 2020

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení a ekonomika průmyslového podniku