Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami: kritéria spokojenosti s veřejnými knihovnami

Bc. Markéta Veselá

Diplomová práce

Measurement of satisfaction with public services: criteria of satisfaction with public libraries

Anotace:

Práce je zaměřena na zjišťování kritérií spokojenosti klientů se službami ve vybrané oblasti veřejného sektoru. Touto vybranou oblastí jsou veřejné knihovny v menších obcích. V teoretické části práce jsou prezentována teoretická východiska provedeného empirického výzkumu z oblasti veřejných služeb obecně a také konkrétně pro knihovnictví, dále metody zjišťování kvality služeb. Teoretická část práce se dále zabývá spokojeností klientů a měřením spokojenosti. V praktické části práce jsou pak představeny jednotlivé knihovny, kde byl výzkum prováděn. Dále prezentovány výsledky empirického výzkumu zaměřeného na zjišťování kritérií spokojenosti klientů se službami vybraných veřejných knihoven a prezentovány výzkumné výsledky, závěry a návrhy.

Abstract:

My school work is intented on an investigation of the client´s satisfaction standards that are related to services in the chosen area of the public sector. My chosen area includes public libraries in smaller municipalities. In the theoretic part there are presentated theoretical themes of an empirical research that concerns the public service's area generally and also factually for librarianship, further the investigation of the service's quality. The theoretical part deals with client's satisfaction and measuring of the satisfaction. In the practical part there are presentated results of the empirical research focused on criteria of the client's satisfaction with services of the chosen public libraries and presentated research results, research findings and proposals.

Klíčová slova

veřejná služba, knihovnictví, kvalita služby, spokojenost klientů, public service, librarianship, service's quality, service's satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 2. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 6. 2016
• Vedoucí: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
• Oponent: doc. Ing. David Špaček, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa