Systém řešení zákaznických reklamací ve společnosti OSRAM Česká republika s.r.o.

Jana Křiváková

Bakalářská práce

System of Solution Customer Complaints in OSRAM Czech Republic

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá problematikou řešení zákaznických reklamací ve společnosti OSRAM Česká republika s.r.o. Teoretická část se zaměřuje na obecné poznatky o systému řízení kvality, metodách a ná-strojích řízení kvality a řešení zákaznických reklamací obecně. Praktická část popisuje systém a metody řešení reklamací ve společnosti pomocí metody 8D reportu. Popisuje další použité nástroje a metody využívané při řešení reklamací ve společ-nosti. Závěr práce navrhuje možné zlepšení v procesu řízení reklamací a využití různých dalších metod.

Abstract:

Bachelor thesis is concerned with questions during customer claims processing in OSRAM Česká republika s.r.o. Theoretical part is focused on general knowledge in quality system management, methods and tools for quality managing and solving of customers claims generally. Practical part elaborate system for customer claims processing in terms of method 8D and other methods and tools used for solving claims. Conclusion of thesis suggests possibilities of improvement and using new methods in pro-cess of customer claims solving.

Klíčová slova

zákazník, reklamace, kvalita, metoda 8D, řízení kvality

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 5. 2015

Zveřejnit od: 15. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Šárka Papadaki, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a ekonomika