Nasazení agilních a štíhlých principů v oblasti řešení ITIL Service Desk

Bc. Zdeněk FUCHS

Diplomová práce

Implementing agile and lean principles in ITIL Service Desk solutions

Anotace:

Práce je zaměřena na vytvoření metodiky, která obecně jakýkoliv ITIL Service Desk provoz provede procesem optimalizace prováděných činností, s využitím agilních a štíhlých praktik. Metodika je rozdělena na dvě hlavní části. První část řeší optimalizaci pracovních procesů Service Desk provozu. Druhá část se zaměřuje na minimalizaci opakování výskytu vybraných problémových domén, vznikajících v oblasti řešení požadavků od zákazníka.

Abstract:

This thesis is focused on a methodology for ITIL Service Desk tasks optimization. General methodology that utilizes the advantages of Agile and Lean techniques have been designed and presented. There are two main pillars of this methodology. The first one is aimed to Service Desk workflow optimization and the second analyses and minimizes the impact of specific classified recurrent issues.

Klíčová slova

ITIL, Service Desk, Agilní praktiky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2016

Zveřejnit od: 25. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 5. 2016
• Vedoucí: RNDr. Jaroslav Žáček, Ph.D.

OSTRAVSKÁ UNIVERZITA V OSTRAVĚ

Přírodovědecká fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Informatika / Informační systémy