Analýza systému obsluhy zákazníků ve vybrané společnosti

Jakub Klouda

Bakalářská práce

Analysis of customer service system in selected company

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá teorií hromadné obsluhy a jejího využití pro systém hromadné obsluhy na pokladnách v multikině Cinestar na pobočce Praha Anděl. Analýza byla vypracována pro období měsíce října v roce 2021. V literární rešerši je popisována problematika systémů hromadné obsluhy, jejich vlastnosti a klasifikace. Jsou také uvedeny vzorce pro výpočty určitých modelů systémů hromadné obsluhy. Ve druhé části jsou poznatky z literární rešerše použity při analýze pozorovaného modelu. Jsou navrhnuta řešení zahrnující samoobslužné kiosky a jejich charakteristiky jsou porovnávány v jednotlivých dnech. Je navrhováno zavedení kiosků, snížení počtu pokladen v některých časových úsecích a jsou vypočítány úspory nákladů pro snížený stav pokladen. Následně jsou výsledky porovnány s analýzou, která byla provedena před několika lety, a jsou popsány zjištěné změny.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on queueing theory and its use for queueing system at the Cinestar multiplex cinema, which is specifically done for ticket sales at the complex Anděl in Prague. This analysis has been done for the month of October in 2021. Problematics of queueing systems, their behaviours and classification are described in the literary research. Formulas for specific models are also included. In the second part of the thesis is knowledge obtained in literary research used for analysis of the observed model. There are suggested solutions including self-service kiosks. Characteristics of those solutions are compared during each day. Suggestions are installations of self-service kiosks and reduction of service lines at some times through the day. Cost savings are calculated for the reducted service lines. Results are compared to the analysis, which has been done a few years ago and the differences through time are also described.

Klíčová slova

doba obsluhy, intenzita provozu, analýza, zákazník, fronta, systém hromadné obsluhy, obslužná linka, samoobslužný kiosek, prodej vstupenek

Keywords

service time, server utilization, analysis, customer, queue, queueing system, service line, self-service kiosk, ticket sales

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 3. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Milan Houška, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Provoz a ekonomika