Zkvalitnění pracovních podmínek zaměstnanců Call Centra

Tereza Habustová

Bachelor's thesis

Improving Working Conditions of Call Center Employees

Anotácia:

Předmětem bakalářské práce je problematika pracovních podmínek. Cílem práce je analyzovat současný stav pracovních podmínek zaměstnanců ve vybraném Call Centru a na základě zjištěných výsledků navrhnout případná doporučení na jejich zkvalitnění. Obsahem teoretické části je definice základních pojmů souvisejících s pracovními podmínkami. Jsou zde rozebrány jednotlivé faktory působící v pracovním prostředí, zmíněna důležitost bezpečnosti práce a vymezeny pojmy pracovní výkon a výkonnost. Tato část se dále zabývá pracovní zátěži a stresem, únavou a režimem práce a odpočinku. Druhá část je věnována sociálně-psychologickým podmínkám zahrnující komunikaci a konflikty na pracovišti, týmovou spolupráci a kulturu organizace. Teoretická část je zakončena obecnou charakteristikou call center. V praktické části je vybraná společnost charakterizována a popsána z pohledu zpracované problematiky. Následně jsou zde interpretovány výsledky získané prostřednictvím dotazníkového šetření, na jejichž základě jsou pro zjištěné nevyhovující oblasti pracovních podmínek stanoveny návrhy a doporučení, která mohou vést k jejich zkvalitnění.

Abstract:

The subject of the bachelor thesis is the problems of working conditions. The aim of the thesis is to analyze the current state of working conditions of employees in the selected Call Center and based on the results propose possible recommendations for their improvement.The content of the theoretical part is the definition of basic terms related to working conditions. The individual factors operating in the work environment are analyzed, the importance of work safety is mentioned and the conepts of work performance and efficciency are defined. This part also deals with workload and stress, fatigue and the regime of work and rest. The second part is devoted to socio-psychological conditions including communication and conflicts in the workplace, teamwork, and organizational culture. The theoretical part ends with a general description of call centers. In the practical part, the selected company is characterized and described from the point of view of the processed problems. Subsequently, the results obtained through a questionnaire survey are interpreted here, on the basis of which proposals and recommendations are set for the identified unsatisfactory areas of working conditions, which can lead to their improvement.

Kľúčové slová

Pracovní podmínky, pracovní prostředí, pracovní výkon, pracovní zátěž a stres, režim práce a odpočinku, sociálně-psychologické podmínky, call centrum

Keywords

Working conditions, working environment, work performance, workload and stress, work and rest regime, socio-psychological conditions, call centrum

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 7. 2020
• Vedúci: Lech Nierostek
• Oponent: Lucie Wolfová

VSB – Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / odbor:
Ekonomika a management / Management