Sociální CRM se zaměřením na analýzu sentimentu

Bc. Martin Kohout

Diplomová práce

Social CRM with the main focus on analysis of sentiment

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na sociální CRM prostřednictvím Facebooku s důrazem na analýzu sentimentu. Cílem bylo identifikovat vzory v komunikaci mezi fanoušky a společnostmi. Výzkumný vzorek tvořilo šest společností s podobným technologickým zaměřením ze žebříčku Fortune Global 500. Výsledky ukazují, že společnosti zpravidla zveřejňují mírně pozitivní posty. Z hlediska vztahu mezi obsahem postu a sentimentem komentáře bylo zjištěno, že negativněji, než na jiný obsah reagují fanoušci na posty o produktech. Nejpozitivněji pak reagují na posty zábavné a posty o společenské odpovědnosti. Mezi sentimentem komentáře a sentimentem odpovědi se podařilo identifikovat významný vztah. Firmy častěji odpovídají na negativní komentáře. S růstem pozitivního sentimentu komentáře roste i pozitivní sentiment odpovědi firmy. Na negativní komentáře firmy odpovídají neutrálně.

Abstract:

Diploma thesis is focused on social CRM through Facebook with emphasis on sentiment analysis. The main goal was to identify patterns in communication between fans and companies. The research sample consisted of six companies from the technology sector by Fortune Global 500. Research results show that companies mainly communicate slightly positive posts. This thesis identifies differences between posts content and fan comment sentiment. Posts about products are commented more negative than other content. Contrariwise most positively are comment funny posts and posts about social responsibility. Between comments sentiment and companies answer sentiment were identified significance relationship. Companies more often answer to negative comments. As the positive feedback sentiment grows, the positive sentiment of the company's response grows. Companies most often respond to negative comments. The companies answer to the negative comment is mostly neutral.

Klíčová slova

Facebook, sentiment, zákazník, síť sociální, CRM Sociální

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: Ing. Martina Pásková, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Magisterský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management