Dobrá praxe jako inspirace pro řízení ve veřejné správě ČR

Bc. Ilona Klusová

Diplomová práce

Good experience as inspiration to manage of Czech public administration

Anotace:

Tato diplomová práce řeší možnost uplatnění prvku dobré praxe v oblasti komunikace prostřednictvím call centra. Podkladem pro její zpracování je výzkum, provedený u vybraného vzorku subjektů soukromého a veřejného sektoru, které při své činnosti provoz call centra využívají. Provedený výzkum pomohl definovat oblast, ve které lze prvek dobré praxe u organizací veřejného sektoru využít. Touto oblastí je problematika inkasa a vymáhání pohledávek. Výsledkem je sestavení obecného modelu call centra se zaměřením na definovanou oblast a zhodnocení přínosů a efektů navrženého řešení.

Abstract:

This diploma thesis solves the possibility of the use of the good experience element in the field of communication by the way of a call centre. The foundation for its compilation is the research, made at the selected sample subjects of the private and public sector, which call centres use. The done research helped to define the field, in which the good experience element can be used at public sector organizations. The field is the realm of the money collection and the collection of debt. The result is a draft of a general model of a call centre focused on the defined field and the evaluation of the contributions and effects of the designed solution.

Klíčová slova

dobrá praxe, komunikace, veřejný sektor, efektivnost, účinnost, call centrum, inkaso pohledávek, obecný model

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 6. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 9. 2010
• Vedoucí: Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.
• Oponent: doc. PhDr. Jan Šelešovský, CSc.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa