Řízení vztahů se zákazníky a formy jejich posilování na BtoB trzích

Bc. Aneta Jehličková

Master's thesis

Customer relationship management and forms of strengthening the BtoB markets

Abstract:

Diplomová práce je zaměřena na možnosti řízení vztahů podniku se zákazníky a na hledání a nalezení nejvhodnějších variant pro co nejlukrativnější vztah. V teoretické části práce je vymezena podstata řízení vztahu se zákazníky a poté analyzovány fáze, ve kterých se zákazník během vztahu nalézá. Dále se práce zabývá metodami stálého rozvoje a zlepšování vztahů se zákazníky. Praktická část diplomové práce je věnována přípravě, realizaci a vyhodnocení primárního výzkumu. V první části výzkumu jsou zjišťovány nástroje a opatření pro posilování vztahů se zákazníky a jejich úroveň ve společnosti Synthesia a.s. a druhá část je zaměřena na úlohu pracovníků společnosti Synthesia a. s. při posilování vztahů se zákazníky a na jejich spolupráci v tomto procesu.

Abstract:

The diploma thesis is focused on the possibilities of relationship management between enterprise and customers and also on searching and finding the most suitable variant for the most lucrative relationship. The theory defines the nature of customer relationship management and then analyzed phases in which the customer is actually placed. The work deals with methods of continuous development and improvement of customer relations. The practical part of the thesis is devoted to the preparation, implementation and evaluation of primary research. In the first part of the research the tools and measures for strengthening customer relationships and their level in Synthesia a.s. are identified. The second part is focused on the role of employees of company Synthesia in strengthening relationships with customers and on their cooperation in this process.

Keywords

Zákazník, řízení vztahů se zákazníky, hodnota pro zákazníka, posilování vztahů se zákazníky, kvalitativní výzkum, kvantitativní výzkum

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 5. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2013
• Supervisor: Ing. Zuzana Pecinová, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Chemical Technology

Master programme / field:
Chemical and Process Engineering / Economy and Management of Chemical and Food Industry