Měření kvality v logistických procesech

Ing. Petr Rožek

Doctoral thesis

The Quality Measurement in Logistic Processes

Abstract:

Ruku v ruce se zvyšující se vzdáleností (organizační, geografickou, časovou) dodavatele a odběratele prudce rostou nároky na řízení kvality v ogistických procesech. Nejbližší sousedé ve vedle sebe ležících podprocesech se nemusí nutně znát; koncová úroveň kvality zůstává plně v gesci a pod kontrolou poskytovatele logistických služeb vyšší úrovně PL, který koordinuje a řídí průběh služby nade všemi zúčastněnými podprocesy, a přes všechny příslušné švy první úrovně. Nejvyšším soudcem úrovně kvality poskytnuté služby ovšem je zákazník. Z těchto důvodů jsem se soustředil v této práci na otázky měření kvality produkce během provedení služby či bezprostředně po jeho ukončení, na základě známých či předpokládaných preferencí a požadavků koncového zákazníka na kvalitu služby. Během výzkumu jsem se opakovaně střetával s tím, že metody řízení kvality používané v logistice jsou ? zřejmě pro svou relativní jednoduchost provedení i explikace výsledků ? zaměřeny na měření kvality ex post, měření založené na vnímání již provedeného úkonu služby. Dynamická komponenta je obvykle opomíjena. Toto opomenutí však může být záměrným, jelikož zahrnutí dynamického elementu již do přípravné fáze a později i do fáze hodnocení, může silně relativizovat výsledek měření či dokonce zabránit jeho objektivnímu provedení. Proto jsem vznesl domněnku, že užití výsledků měření zákaznické spokojenosti v profesionální praxi, s cílem zvýšení publicity a posílení tržní pozice, není bezezbytku vhodné a spolehlivé. Na základě vyjmenovaných faktorů dokazuji, že metoda měření kvality ve skupině společností oboru b2b logistických služeb pomocí testování spokojenosti jejich zákazníků nemůže být považována za objektivní. Příliš mnoho odchylek v odpovědích (z mnoha vyjmenovaných důvodů) nemůže poskytnout spolehlivý a obhajitelný obraz celkové kvality produkce v dané společnosti. Data velmi rychle zastarávají, pokrývají pouze omezenou část trhu, a mohou být též pokřivena záměrným výběrem či odfiltrováním některých odpovědí. Na druhé straně jsem musel přiznat, že tato metoda poskytuje relativně jednoduché a rychléřešení manažerského úkolu. Její hlavní předností jsou nízké náklady zpracování, jednoduché výpočty a evaluace. Metodu proto mohu doporučit pro potřeby základní, pravidelné kontroly zákaznické spokojenosti s činností jednotlivých poboček společnosti, jako jeden z manažerských nástrojů. Tato metoda je též použitelná pro měření okamžitého zákaznického očekávání, a k porovnání s obecným vnímáním jmenovitého prvku kvality na trhu a s úrovní dosaženou v rámci společnosti. Takto získaná data však musí být přehodnocena dle síly značky dané společnosti.

Abstract:

Hand in hand with the extending separation (organisational, geographic, time) of supplier and receiver, the demands for logistic processes quality management are fast growing. In the separated sub-processes even the nearest neighbours may not know each other well; the final quality level remains fully in gestion and under control of a logistics provider of a higher PL level who coordinates and controls the service flow above all sub-processes included, and above their respective seams at first instance. The umpire of the quality level however keeps being the customer. Due to these reasons it was my aim to concentrate myself in the following papers on the output quality measurement within the course of the service delivery or immediately after it respectively, based on the known or anticipated preferences and requests of the end-customer re the service quality. During my research I have however encountered repeatedly a fact that methods of quality management employed in the logistic industry are - most probably due to their relative simplicity and results explication ? focused on a quality measurement ex post, a measurement based on perception of an already delivered service item. The dynamic component is generally not considered. Such an ommitment might be however intentional since incorporation of dynamics already within the preliminary (preparatory) phase and later on to the evaluation may strongly relativize the outcome of that measurement or even eliminace its objective execution. Thus I have raised a presumption that the utilisation of customer satisfaction measurement results in the outer proffesional world and with the purpose of higher publicity and market position enhancement are not suitable and unlimitedly reliable. Based on defined factors, I declare that the method of quality measurement among the corporations of b2b logistic services industry by testing their customer satisfaction, cannot be understood as objective. Too much deviation in the answers (for many defined reasons) shall not provide a reliable and defensible picture of the overal quality in the given corporation. Data become fast outdated, cover just a part of selected market and may also be distorted by a wilful selection or filter out of certain responses.

Keywords

Logistika úrovně +3PL, měření a řízení kvality, dynamické prvky kvality, šev v logistickém procesu, testování zákaznické spokojenosti

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 4. 2014

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Date of defence: 30. 5. 2014

University of Pardubice

Faculty of Transport Engineering

Doctoral programme / field:
Technique and Technology in Transport and Communications / Technology and Management in Transport and Telecommunications: Management