Možnosti efektivní komunikce se zákazníky ve společnosti Menzies Aviation, s.r.o.

Ing. Kamil Szigeti

Bakalářská práce

Effective Communication Options in Dealing with Menzies Aviation Clients

Anotace:

Tématem bakalářské práce je důležitost role komunikace, jak při běžném dorozumívání jednotlivých aktérů komunikace, tak i při vážných krizových situacích. Úkolem práce je objasnit podstatu a význam efektivní komunikace jako prostředku k dorozumívání a předávání informací mezi jednotlivými subjekty. Dalším důležitým aspektem je nutnost efektivní komunikace při vyjednávání se zákazníky, neboť vhodně zvolená komunikace, co do obsahu i formy, má významný vliv na uspokojení jejich očekávání, potřeb a přání. Teoretická část pojednává o podstatě a významu mezilidské komunikace. Zabývá se využíváním moderních komunikačních prostředků. Současně podrobněji popisuje faktory, které mají vliv na pozitivní či negativní působení jednotlivých nástrojů komunikačního mixu při vyjednávání. V této části jsou také obsaženy ilustrační fotografie, které jsou autorského původu a znázorňují potenciální zákazníky, jejich základní charakteristiky a řeč těla s cílem vyvodit určitou strategii pro vytvoření pozitivního prostředí a předcházení případným problémům v komunikaci. Aplikační část má za úkol zjistit současnou úroveň komunikace zaměstnanců společnosti Menzies Aviation, s.r.o. se zákazníky. Analýza existující komunikace je zaměřena především na řešení vážného problému a na modely komunikace v krizové situaci. Tento primární výzkum byl proveden metodou dotazníkového šetření při současném zohlednění velké pracovní vytíženosti jednotlivých zaměstnanců-respondentů. Na základě analýzy výsledků dotazníkového šetření jsou v závěru bakalářské práce nastíněny určité návrhy pro společnost Menzies Aviation, s.r.o. v rámci její budoucí komunikace uvnitř společnosti i navenek.

Abstract:

The bachelor’s thesis deals with the importance of the role of communications both during everyday communication of individual participants as well as during serious crisis situations. The objective of this thesis is to clarify the substance and importance of effective communications as a tool for communication and transfer of information between individual subjects. Another important aspect is the necessity of effective communication in the process of negotiation with customers namely due to the fact that appropriately selected communication as for its content and form can significantly influence customers’ anticipations, needs and wants. The theoretical part focuses on the substance and significance of interpersonal communication. It deals with the use of modern communication tools. Simultaneously it describes factors which influence both positive and negative impact of individual tools of the communication mix during the process of negotiation. Authorial illustration photographs are a constituent part of this section. They capture potential clients, their basic characteristics and body language acts with the aim to outline a strategy enabling to create positive environment and avoid potential problems during communication. It is aim of the application part to find out what is the current level of communication of Menzies Aviation company employees with their customers. The analysis of the existing type of communication is focused above all on the solution of a significant problem or on crisis communication models. This primary research was carried out using the method of a survey via questionnaire taking into consideration at the same time the extreme working load of individual employees-respondents. At the end of the bachelor’s thesis, based on the analysis of the survey results there are certain proposals outlined for Menzies Aviation company within the frame of its future communications both internally and externally.

Klíčová slova

komunikace, komunikační prostředky, typologie zákazníků, vyjednávání, logika, intuice, mezilidské vztahy, emoce, kulturní rozdíly, stres, agresivní jednání, asertivní jednání, aktivní naslouchání, důvěra, communication, means of communication, client typology, negotiation, logic, intuition, interpersonal relations, emotions, cultural differences, stress, aggressive conduct, assertive conduct, active listening, confidence

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2009
• Vedoucí: Mgr. Markéta Jansová
• Oponent: PhDr. Marie Hamplová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace