Výzkum efektivnosti procesů řízení vztahů se zákazníky v současném konkurenčním prostředí maloobchodních řetězců se značkovou kosmetikou se zaměřením na stabilizaci pozice společnosti

Ing. František Řiský

Bakalářská práce

Research on the effectiveness of customer relations management in today’s competitive environment of retail chains selling brand name skincare products with a focus on stabilizing a company’s position in the segment

Anotace:

Tato práce pojednává o důležitosti marketingové komunikace v procesu řízení vztahů se zákazníky pro posílení pozice firmy na trhu. Teoretická část pojednává o obecné teorii řízení vztahů se zákazníky (CRM) a vztahu procesů komunikace k této problematice. Představuje direct marketing jako důležitý nástroj pro vytváření úspěšných oboustranných a dlouhodobých vztahů mezi firmou a zákazníky. V praktické části je na základě vlastního výzkumu provedena konkrétní analýza efektivnosti používaných komunikačních nástrojů direct marketingu. Její výsledky korigují představy o efektivnosti používaných direkt marketingových forem ze strany manažerů vybraných kosmetických společností.

Abstract:

The thesis deals with the importance of marketing communication in the process of customer relations management for the company´s ground gaining on the market. Theoretical part concerns itself with the general theory of customer relations management (CRM) and the bearing of communication processes on this issue. Presents direct marketing as an important instrument for building successful mutual and long lasting relations between the company and its customers. The practical part provides a concrete analysis, based on personal research, about the effectiveness of the used direct marketing communication instruments. The results rectify the conception of effectiveness of the direct marketing forms used by the managers from selected cosmetics companies.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, přímý marketing, marketingová komunikace, efektivnost, segmentace, marketingový výzkum, dotazník, zpětná vazba, cílová skupina, Customer relation management, direct marketing, marketing communication, effectiveness, segmentation, marketing research, interview, feedback, target group

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Dr. Ján Mišovič, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace