Získání a rozšíření klientely na základě efektu WOM a eWOM u hotelu Endemit

Bc. Monika Dobiášová

Master's thesis

Acquisition and Expansion of the Clientele Based on the WOM and eWOM Effect at the Endemit Hotel

Abstract:

Tato diplomová práce se zaměřuje na získání a rozšíření klientely hotelu využitím efektů WOM (Word of Mouth) a eWOM (electronic Word of Mouth). V teoretické části byly vysvětleny základní pojmy a definice týkající se marketingu služeb v cestovním ruchu, WOM a eWOM komunikace a analytických metod. V praktické části práce byla provedena analýza současné situace hotelu pomocí PESTLE a SWOT analýzy, Porterova modelu pěti sil a analýzy McKinsey 7S, na jejichž základě bylo zjištěno hlubší povědomí o jeho fungování, vnitřních a vnějších faktorech ovlivňujících jeho úspěšnost. Na základě získaných informací a provedených analýz byly navrženy takové služby a aktivity, které podporují efekt WOM skrze poskytování prvotřídní kvality, pocitu přidané hodnoty a vytváření zážitků. V závěrečné části byla provedena nákladová, časová a riziková analýza s cílem ověřit proveditelnost projektu. Výsledkem práce jsou konkrétní doporučení a opatření pro zvýšení počtu klientů hotelu pomocí efektů WOM a eWOM.

Abstract:

This thesis focuses on the acquisition and expansion of the hotel's clientele by using the effects of WOM (Word of Mouth) and eWOM (electronic Word of Mouth). In the theoretical part, the basic concepts and definitions related to tourism service marketing, WOM and eWOM communication and analytical methods were explained. In the practical part of the thesis, the current situation of the hotel was analysed using PESTLE and SWOT analysis, Porter's Five Forces Model and McKinsey 7S analysis to gain a deeper understanding of its operations, internal and external factors affecting its success. Based on the information gathered and analyses conducted, services and activities were designed to promote the WOM effect through the provision of premium quality, a sense of added value and the creation of experiences. In the final part, a cost, time and risk analysis was conducted to verify the feasibility of the project. As a result of the thesis, specific recommendations and actions are made to increase the number of hotel clients through the WOM and eWOM effects.

Keywords

WOM, eWOM, hotel, marketing, marketing služeb, analýza, projekt

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 4. 2023

Thesis defence

• Supervisor: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D.

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / field:
Management and Marketing / Marketing Management