Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků, identifikace jejich PPO (Potřeb, Požadavků, Očekávání) a způsob jejich aplikace v podmínkách řízení společnosti Caledonian School s.r.o.

Bc. Miroslava Trojáková

Bakalářská práce

Research methods of the satisfaction of customers, identification of their NRE (needs, requirements, expectations) and the way they are applied in the running of Caledonian School s.r.o.

Anotace:

Cílem mé bakalářské práce je především analýza a zhodnocení poznatků z praxe o způsobech a možnostech identifikování PPO (přání, požadavků a očekávání) zákazníků a sledování jejich spokojenosti, ale také vliv tímto způsobem získaných informací na rozhodovací a řídící činnost vedoucích pracovníků v jazykové škole Caledonian School. Cílem je odpovědět na otázku jakým způsobem a na základě kterých metodik a aspektů se firma stává orientovanou na zákazníka. Dále v bakalářské práci analyzuji, jakým způsobem se jazyková škola Caledonian School propracovala mezi nejúspěšnější soukromé školy svého druhu, na základě jakých předností a strategických cílů získává nové klienty, které její činnosti směřují k loajalitě zákazníků, jak zlepšuje své postavení na trhu a do jaké míry je její postavení ovlivňováno požadavky a informacemi získanými od zákazníků. Analýza a zhodnocení poznatků z praxe vychází z konfrontace s teoretickými poznatky, které spolu navzájem korespondují. V celé práci se orientuji na společnosti poskytující především služby.

Abstract:

The aim of my thesis is analysis and evaluation of knowledge and information about the ways and possibilities of identification of clients’ NRE (needs, requirements, expectations) and about observing their satisfaction. The analyzed information was obtained from professional experience and running of Caledonian School s.r.o. Moreover, attention is also being paid to how the information obtained this way influences decision making and running of the school. The aim of the thesis is to answer the question how and on the basis of which methods and aspects does the company become client-oriented. Furthermore. In my thesis I analyse the following questions: How and why did Caledonian School become one of the most successful language schools of its kind? What are the qualities and strategic goals that attract new clients? Which of its activities are aimed at clients‘ loyalty? What is its place in the market and to what extent is its position influenced by the requirements and information obtained from its clients? Analysis and evaluation of information from the professional life is based on its confrontation with theoretical knowledge. The thesis is focused mostly on companies offering services.

Klíčová slova

dotazník, dotazník na požadavky klienta individuální výuky, dotazník pro identifikaci potřeb klienta, inovace produktů a služeb, manažerské rozhodování, marketingový informační systém, marketingový výzkum, očekávání zákazníků, potřeby zákazníků, požadavky zákazníků, řízení vztahů se zákazníky, spokojenost zákazníků, SWOT analýza, techniky sběru dat, vývoj nových produktů a služeb, questionnaire, questionnaire of individual cliens requiremenst, need assesement form, innovation of products and services, umpiring of management, marketing information system, marketing research, expectation of clients, needs of clients, requirements of clients, Customer Relationship Management, satisfaction of clients, SWOT analyse, techniques of data collection, products and services development

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2008
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Iva Petrová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance