Mystery Shopping

Jiří Kukla

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá výzkumnou metodou mystery shopping, která se řadí mezi kvantitativní výzkumné metody. Funkčnost metody byla ověřena v praxi a to zhodnocením provozů, zejména pak zaměstnanců ve vybraných třech prodejnách společnosti zabývající se výrobou a prodejem luxusního oblečení. Práce se dělí na dvě části - teoretickou a praktickou.První část je tvořena literární rešerší, kde je za pomoci odborné literatury i internetových zdrojů popsána problematika mystery shoppingu.Druhá část, tedy část praktická, se zabývá vytvořením kompletního projektu mystery shoppingu od jeho počátku, tedy přípravy, až po jeho finální část - zhodnocení výsledků. Pro účely projektu bylo nutné vytvořit scénář pro mystery shopping návštěvu, ale také dotazník, o který se hodnocení opírá. V tomto pilotním projektu došlo ke zhodnocení zákaznického servisu ve třech vybraných prodejnách - dvě v Praze, z toho jedna v centru, a jedné prodejny v Brně. Výsledky byly následně zhodnoceny pro každou prodejnu zvlášť a také byly výsledky jednotlivých prodejen porovnány mezi sebou. Z celkového výsledku bylo následně vytvořeno doporučení především pro zlepšení zákaznického servisu.

Abstract:

This thesis is about research method mystery shopping, which is one of quantitative research methods. The functionality of the method was verified in practice - store evaluation, especially employee evaluation in three selected stores of the producer and seller of luxury clothing. The thesis is divided into two parts - theoretical and practical.The first part consists of a literature review with used literature and internet sources.The second part, a practical part is focused on a complete mystery shopping project creation beginning with preparation until its final part - the results evaluation and comparison. For the purpose of the project was necessary to create a scenario for mystery shopping check and also a survey. This pilot project was focused on evaluation of customer service in three selected stores - two in Prague, one of them in the city centre, and one shop in Brno. The results were then evaluated for each store separately and the results were compared between individual stores themselves. The overall results were used to make some recommendations primarily to improve customer service.

Klíčová slova

mystery shopping, utajené nakupování, fiktivní zákazník, hodnocení zaměstnanců, zákaznický servis, kontrola

Keywords

mystery shopping, secret shopping, mystery shopper, employeee evaluation, customer service, check

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 3. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Ladislav Pilař, MBA Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa