Bonusový systém jako nástroj řízení loajality zákazníků

Bára FIALOVÁ

Bakalářská práce

Rewards program as a tool of customer loyalty management

Anotace:

Společnost fungující na trhu B2B se potýká s problémem klesající loajality svých zákazníků, kteří lehce mění dodavatele. Na základě zkoumané literatury loajalita zákazníků úzce souvisí se vztahem mezi dodavatelskou a odběratelskou firmou a bonusovým programem pro zákazníky. Cílem práce je upravit bonusový systém ve vybrané společnosti jako nástroj řízení loajality zákazníků, který povede ke zvýšení prodeje produktů dané společnosti. V rámci naplnění cíle jsou použita sekundární data týkající se zákazníků, kteří od společnosti nakupují pravidelně, frekvence a objem jejich nákupů, spokojenost těchto zákazníků. Sekundární data jsou získána analýzou činnosti společnosti. Tato data jsou dále doplněna o primární data získaná prostřednictvím dotazníkového šetření, do kterého jsou zahrnuti současní i potenciální zákazníci společnosti. Cílem tohoto šetření je zjistit, jaká je loajalita zákazníků dané společnosti a informace o jejich nákupním chování tak, aby bylo možné na základě těchto zjištění navrhnout změny bonusového systému za účelem zvýšení prodeje, a zjistit tyto informace také o zákaznících konkurence, tedy potenciálních zákaznících společnosti. Získaná data jsou vyhodnocována pomocí popisné statistiky a dalších statistických metod jako je Friedmanův test, pořadová korelace nebo Mann-Whitney test. Výsledkem práce je návrh změn současného věrnostního programu společnosti tak, aby bylo docíleno vyšší loajality zákazníků a tím i zvýšení prodeje výrobků dané společnosti.

Abstract:

The company operating in the B2B market contends with the declining loyalty of the customers, who easily change suppliers. On the grounds of the studied literature, the customer loyalty and the relationship between supplier and customer and loyalty bonus programs are closely connected. The purpose of this bachelor thesis is to adjust the loyalty bonus program of chosen company as a tool of loyalty management, which will result in increasing product sales of the company. To achieve the goal of the thesis, relevant secondary data concerning the customers who regularly buy the company products, frequency and volume of their purchases and satisfaction of these customers are taken into consideration. Secondary data are retrieved from company analysis. These data are supported by primary data obtained from a questionnaire survey, which included both current and potential customers. The goal of this survey is to find out how high the loyalty of the customers of the company is and provide information about their shopping behaviour, so it is possible to design changes to the bonus system in order to subsequently increase product sales. This information is also collected about the competitors´ customers who are potential customers of the company. Acquired data are evaluated by descriptive statistics and other statistical methods such as Friedman's test, correlation or Mann-Whitney test. The result of the bachelor thesis is a design of the changes to the current company bonus system in order to build higher customer loyalty and thus increase product sales of the company.

Klíčová slova

bonusový systém, věrnostní program, loajalita zákazníků, kvalita vztahu se zákazníky, spokojenost zákazníků

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 4. 2022

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Michaela Jánská, PhD.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management