Analýza obsluhy zákazníků ve vybraném podniku

Zdeňka Špičková

Bakalářská práce

Analysis of customer service in selected company

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá systémem hromadné obsluhy a jeho klasifikací, dále je v práci uveden model M/M/1 a model M/M/c. Cílem této práce je zjistit vytíženost obsluhy v restauraci Bílý Beránek a na základě analýzy údajů určit optimální stav personálu pro tuto restauraci. Práce se skládá ze dvou částí, a to z části teoretické a části praktické. Teoretická část se zaměřuje na principy obsluhy zákazníků v restauracích a jejich způsoby. Dále se teoretická část zabývá popisem systému hromadné obsluhy, jeho proměnných a modelů M/M/1 a M/M/c. V druhé části, tedy části praktické jsou pak tyto teoretické poznatky používány v praxi, kdy je řešen problém vytíženosti obsluhy a dále zjišťován způsob, jak dosáhnout efektivního řešení pro tento problém. Za pomoci poskytnutých informací majitelem provozovny bylo zjištěno, že obsluha restaurace je vytížena průměrně na 30% a obsluha kuchyně na přibližně 50%. Tyto zjištěná data se shodují s názory majitele a zaměstnanců, ale také s odpověďmi zákazníků, které byly zjišťovány pomocí krátké ankety rozdávané přímo v provozovně restaurace. Z toho vyplývá, že obsluha restaurace je v optimálním stavu.

Abstract:

This dissertation discusses the system of hospitality service as whole and it's classification. The paper also presents the model M / M / 1 and the model M / M / c. The aim of this paper is to determine the workload of the staff in the restaurant Bílý Beránek, and to determine the optimal number of staff needed on the basis of data analysis. The dissertation consists of two parts, the theoretical and the practical one. The theoretical part focuses on the principles of customer service in restaurants and their methods. Furthermore, the theoretical part deals with the description of the hospitality service system, its variables and models M / M / 1 and M / M / c. In the second part, ie the practical part, these theoretical findings are used in practice, where the problem of operator workload is solved, it also identifies the further ways to achieve an effective solution. With the help of the information provided by the owner of the establishment, it was found that the restaurant waiting staff is on average at 30% and the kitchen staff is at approximately 50%. This data agree with the owner's and employees' opinions, but also with the answers of customers which were obtained using a short survey distributed directly in the restaurant. In conclusion, this means the restaurant staff is in optimal condition.

Klíčová slova

Kanál obsluhy, Zákazník, Intenzita obsluhy, Optimalizace nákladů, Systém hromadné obsluhy, Systém obsluhy zákazníků, Spotřební chování zákazníka, Anketa, Zdroj požadavků, Režim fronty

Keywords

Service channel, Customer consumption behavior, Customer, Mass service system, Customer service systems, Survey, Requests' source, Queue mode, Service intensity, Cost optimisation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 3. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Milan Houška, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program:
Podnikání a administrativa