Využití balanced scorecard při měření efektivnosti IS/IT

Petr Bílík

Bachelor's thesis

Usage of Balanced Scorecard for IS/IT efficiency measurement

Abstract:

Tato bakalářská práce je zaměřená na možnost využití Balanced Scorecard při měření efektivnosti IS/IT. Cílem této práce je analyzovat současný stav práce se CRM v organizaci AIESEC pomocí BSC a na základě této analýzy dále vytvořit seznam doporučení pro měřený systém za účelem zvýšení efektivity tohoto systému. Bakalářská práce je rozdělena do dvou hlavních částí. V první, teoretické části, je pozornost věnována problematice BSC. Je zde řešena logika, která je za tvorbou BSC dále pak výhody a nevyhody této metody. Tato část popisuje také IT BSC, tedy modifikaci klasické BSC pro účely použití pro měření IS/IT. Na závěr této kapitoly se věnuji matrikám měření IS/IT, kde shrnuji základní teorii ohledně měření a metrik v rámci IS/IT. Druhá, praktická část, je zaměřená na aplikaci získaných znalostí z teoretické části. Je zde měřen konkrétní systém CRM používaný organizací AIESEC. Nejdříve je blíže popsán měřený systém, aby byla lépe vidět realita, ve který systém pracuje. Dále je ve spolupráci se zástupci AIESEC navržena již konkrétní BSC, která popisuje fungování daného systému. Pro BSC byly následně stanoveny cílové metriky. Následně bylo provedeno měření systému, z čehož jsme získlai konkrétní hodnoty, které byly poté podrobeny analýze a na základě toho byly navrhnuty doporučení a závěry pro zefektivnění práce CRM systému. Tyto doporučení budou poskytnuta AIESEC, který má podle nich možnost zlepšit a zefektivnit práci CRM systému. Teoretická část práce byla vytvořena z informací čerpaných z odborné literatury a odborných článků. Praktivká část byla vytvořena na základě znalostí z teoretické části, konzultací s organizací AIESEC a dotazníkového šetření, provedeného mezi uživateli systému CRM.

Abstract:

This bachelor thesis is concentrating on the possibility of usage of Balanced Scorecard for IS/IT efficiency measurement. Objective of this thesis is to analyse current state of CRM system in AIESEC using BSC and to create list of measures to take to increase efficiency of the measured CRM system. This list of measures is created based on the analysis done using BSC. The thesis is divided to two main chapters. The first chapter is theorethical and its main focus is to describe BSC. It contains the logic with which BSC is being created and also advantages and disadvantages of this method. Important part of this chapter is also theory on IT BSC, which describes modification of standard BSC for purpose of IS/IT system measurement. The end of this chapter is devoted theory on the measures of success in IS/IT. Second chapters od this thesis is practical and is devoted to application of gathered theory in practice. CRM system used by AIESEC is the object of measurement here. The first part of this chapter describes the system and the reality in which the system is being used. Next part contains concrete BSC, which describes functioning of the system. This part was designed in cooperation with AIESEC representatives. Next, the measures of success were set for BSC. This was followed by the measuring of the system.Based on that, concrete data were analysed. This analysis provided the material to suggest set of measures to increase efficiency of CRM system. These measures will be given to AIESEC to apply them to practice to increase efficiency of the system. Theorethical part of the thesis was based on data from expert literature and academic articles. Practical part was based on the theory, consultations with AIESEC representative and users' survey about CRM system.

Keywords

měření, efektivita, informační systém, metrika, informatika, AIESEC, analýza, BSC, IT/IS, Balanced Scorecard, CRM

Keywords

efficiency, AIESEC, BSC, CRM, measurement, informatics, analysis, information system, metric, IT/IS, Balanced Scorecard

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 12. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 20. 6. 2011
• Supervisor: Miloš Maryška
• Reader: Michal Hudeček

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Aplikovaná informatika / Informatika