Řízení kvality služeb

Martin Čihák

Bakalářská práce

Service quality management

Anotace:

Bakalářská práce na téma „Řízení kvality služeb“ se zaobírá vazbami na marketing, kvalitou služeb v prodejnách a jakostí zboží, které je prodáváno. Konkrétně se zaměřuje na úroveň poskytovaných služeb v obchodních řetězcích KAUFLAND v.o.s. Práce je rozdělena do dvou částí. v teoretické části jsou uvedeny a z části obsahově rozepsány marketingové pojmy nastudované v odborné literatuře k tomu určené. Praktická část popisuje vybranou společnost a její chod. Na základě provedeného šetření jsou zde uvedeny jednotlivé výsledky, které jsou následně graficky znázorněny. Cílem práce je zhodnotit aktuální stav prodejen a prostřednictvím dotazníkového šetření zanalyzovat současnou situaci poskytování služeb vybrané společnosti. Uskutečněný marketingový výzkum dal podklad k vyhotovení vhodných návrhů a doporučení, která by mohla v budoucnu nápomoci ke zvyšování spokojenosti zákazníků a zlepšování kvality poskytovaných služeb řetězcem Kaufland.

Abstract:

Bachelor thesis about services quality controll focuses on connections between marketing, quality of services in stores and quality of goods, that are sold. This thesis is focused specifically on level of quality of services in KAUFLAND v.o.s. stores chain.Thesis is split into two parts. Theoretical part contains description of marketing concepts obtained from study of professional literature. Practical part describes selected company and its inner workings. Main questions are discussed accordingly to realized research and graphs are presented.Goal of this thesis is to evaluate current state of stores and with help of surveys analyse current situation of provided services. On basis of realized marketing research appropriate proposals and suggestions leading to improvement of customer satisfaction and quality of provided services are crafted at the end of this thesis.

Klíčová slova

marketing, marketingový mix, kvalita služeb, Produkt, Zákazník

Keywords

marketing mix, marketing, quality of service, product, customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 3. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Pavel Pánek

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Provoz a ekonomika