Psychologie osobnosti ve službách

Ing. Andriana Fizeshi

Master's thesis

Personality Psychology in Services

Abstract:

Táto diplomová práce poukazuje na vzájemné propojení mezi psychologií osobnosti a psychologií práce v oblasti služeb. Analyzuje různé teorie psychologie osobnosti, význam a vliv jednotlivých psychických funkcí (schopnosti, motivace, temperament, charakter) na chování a komunikaci mezi zaměstnanci v sektoru služeb, a zejména manažerů. Důležitý důraz v této práci je kladen na pochopení konfliktu, příčin konfliktů, jejich klasifikaci. Účelem diplomové práce je identifikovat potřeby manažerů a dalších pracovníků v oblasti služeb ohledně potřeby získávání poznatků o psychologii osobnosti, zejména osvojení si dovedností při řešení konfliktních situací. Pro provedení výzkumu byl použit komplex metod v psychologii - testování, dotazování, pozorování, experiment, statistická analýza. Také v práci byly použity metody analýzy, syntézy, srovnání, zobecnění, pozorování, sebepozorování, ústní průzkum pracovníků hotelové sféry. Výsledky provedeného vyzkumu ukázaly, že výskyt konfliktních situací je poměrně častým jevem v oblasti služeb. Na základě odpovědí z dotazníků o tom, že převážná část pracovníků nemá žádné speciální znalosti a dovednosti potřebné pro řešení konfliktních situací jsou v návrhové části formulována hlavní doporučení, která mohou zvýšit úroveň vzdělání pracovníků v oblasti psychologie. K nim patří: poznání své osobnosti, osvojení psychologických základů řešení konfliktů, prevence konfliktů.

Abstract:

The dissertation reviews the relationship of personality psychology and the workplace psychology in the context of the services. Different theories of personality psychology, the importance and influence of individual psychological characteristics (abilities, motives, temperament, character) on the behavior and communication of service workers and, in particular, managers, are analyzed. An important emphasis is placed on the concept of conflict, the causes of conflicts, their classification. The purpose of the thesis is to identify the needs of managers and other workers in the field of services in acquiring knowledge of personality psychology, especially the acquisition of skills in conflict situations. To carry out the research we use a complex of methods in psychology - testing, questioning, observation, experiment, statistical analysis. Also in this work were used methods of analysis, synthesis, comparison, generalization, observation, self-observation, oral research of hotel workers. The results of the research showed that conflicts in the services are considered as a frequent phenomenon. It was determined that the majority of workers do not have specialized knowledge and skills of conflict resolution. Therefore, in the proposal part, we formulated the main directions of work that can improve the level of psychological education of employees. Among them are - understanding of their personality, acquiring psychological foundations of conflict resolution, conflict prevention.

Keywords

Psychologie osobnosti, Psychologie práce, Osobnost manažera, Konflikt, Konflikty ve službách Personality psychology, Work psychology, Manager personality, Conflict, Conflicts in services

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 4. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 22. 6. 2020
• Supervisor: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.
• Reader: doc. Ing. Marie Dohnalová, CSc.

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / field:
Hospitality Management, Tourism and Marketing / Hospitality and Spa Management