Mystery shopping ve vybraných maloobchodních jednotkách

Jakub Bolf

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce za pomocí metody mystery shoppingu zkoumá, testuje, srovnává a vyhodnocuje prodejny maloobchodních jednotek v oblasti prodeje smíšeného zboží. Za pomocí analýzy dochází ke zhodnocení znalostí, přístupu a ochoty pracovníků. Průzkum byl prováděn ve čtyřech pobočkách prodejen smíšeného zboží. Dvě spadaly pod organizaci COOP, přesněji pak Jednota, a dvě patřily pod Můj obchod. Autor práce dochází ke zjištění, že schopnosti pracovníků jednotlivých obchodů nemohou být hodnoceny obecně. Důvodem jsou odlišnosti řešení vzniklých situací jednotlivými pracovníky, kteří v různých případech využívají různých přístupů. Zjištěné údaje vypovídají o nedostatcích všech prodejen, zejména pak jejich zaměstnanců, a tyto nedokonalosti by měly být změněny. Problémy se vyskytovaly v oblasti komunikace, odborných znalostí, osobního přístupu a chování. Navrhovaným řešením je vyhledání odborné pomoci v oblasti kurzů, zlepšujících obecné znalosti sortimentu a komunikace se zákazníky.

Abstract:

The bachelor thesis uses the method of mystery shopping to examine, test, compare and evaluate retail stores in sales of general merchandise. With the help of analysis, the knowledge, attitude, and willingness of employees is evaluated. The survey was conducted in four branches of general merchandise stores. Two belonged to the COOP organization, more precisely Jednota, and two belonged to Můj obchod. The author of the thesis finds that the abilities of employees of individual stores cannot be evaluated in general. The reason is the differences in the solution of situations arising by individual workers, who in different cases use different approaches. The findings show the shortcomings of all stores, especially their employees, and these imperfections should be changed. Problems occurred in the areas of communication, expertise, personal approach, and behaviour. The proposed solution is to seek professional help in the field of courses, improving general knowledge of the range and communication with customers.

Klíčová slova

Mystery shopping, marketingový výzkum, marketing, fiktivní nákup, fiktivní zákazník, marketing research, mystery shopper, fictitious purchase

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2021
• Vedoucí: Ing. Kateřina Kvěchová
• Oponent: Ing. Šárka Kolářová

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku