Zvýšení spokojenosti zákazníků v Pensionu St. Moritz

Bc. Gabriela Krůsová

Diplomová práce

Enhancement in customer satisfaction at Pension St. Moritz

Anotace:

Diplomová práce se zaměřuje na zvýšení spokojenosti zákazníků v Pensionu St. Moritz s hlavním cílem zhodnotit úroveň jejich spokojenosti a na základě toho vypracovat doporučení pro zlepšení kvality zákaznického prožitku. Na základě teoretického rámce, který integruje koncepty cestovního ruchu, marketingových technik, kvality služeb a zákaznického chování, se práce soustředí na analytické hodnocení stávajícího stavu služeb poskytovaných pensionem, včetně SWOT analýzy a hodnocení marketingového mixu. Praktická část využívá metody primárního výzkumu, jako jsou dotazníkové šetření a analýza online recenzí k shromáždění dat o očekáváních a spokojenosti zákazníků. Na základě zjištění jsou formulována doporučení zaměřená na personalizaci služeb, optimalizaci procesů a posílení online prezentace penzionu.

Abstract:

The diploma thesis focuses on enhancing customer satisfaction at Pension St. Moritz, with the primary goal of evaluating their satisfaction level and developing recommendations to improve the quality of customer experience. Utilizing a theoretical framework that integrates concepts of tourism, marketing techniques, service quality, and customer behavior, the study concentrates on an analytical evaluation of the current state of services provided by the pension, including a SWOT analysis and an evaluation of the marketing mix. The practical part employs primary research methods, such as surveys and analysis of online reviews, to gather data on customer expectations and satisfaction. Based on the findings, recommendations are formulated aimed at personalizing services, optimizing processes, and enhancing the pension's online presence.

Klíčová slova

spokojenost, zákazník, služby, penzion, marketingový výzkum, analýza

Keywords

customer, services, satisfaction, guesthouse, marketing research, analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Lucie Mašterová, Ph.D.
• Oponent: Lukáš Mazánek, Ph.D.

NEWTON University Group

Vysoká škola NEWTON

Magisterský studijní program:
Ekonomika a management