Měření spokojenosti zákazníků maloobchodní jednotky

Lenka Pánková

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement with the Retail Outlet

Anotace:

Bakalářská práce se týká spokojenosti zákazníků prodejny Kaufland v Havířově. Cílem této bakalářské práce bylo zjistit, jak jsou zákazníci s touto prodejnou spokojeni, konkrétně s personálem, sortimentem, cenovou úrovní, s prostředím, s dostupností prodejny a jak často zákazníci prodejnu navštěvují. Sběr dat probíhal pomocí osobního dotazování a poté i elektronického dotazování. Na základě výzkumu bylo zjištěno, že nejvíce jsou zákazníci spokojeni s dostupností prodejny a také s její cenovou úrovní. Naopak zákazníci nejsou úplně spokojeni s personálem, s čistotou prodejny a s dostupností akčního zboží. Nejvíce stížností se týkalo velkých front, čerstvosti ovoce a zeleniny, ale také záchodů.

Abstract:

The bachelor thesis is focused on the satisfaction of customers in Kaufland store- Havířov. The purpose of this thesis is to find out how satisfied are customers with the store, concretely with staff, assortment, price level, ambience, store availability and how often customers visit the store. Data collecting was realized through personal interviews and then also through electronic questioning. Based on the research, it was found that customers are most satisfied with the availability of the store and also with price level. On the contrary, customers are not completely satisfied with the staff, the cleanliness of the store and the availability of items in offers. Most complaints concerns large queues, the freshness of fruit and vegetables, as well as toilets.

Klíčová slova

spokojenost, maloobchod, Kaufland, zákazník, spotřebitel, věrnost, konkurence, reklama

Keywords

satisfaction, retail, Kaufland, customer, consumer, loyalty, competition, advertisement

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 6. 2020
• Vedoucí: Petra Klapilová Krbová
• Oponent: Martina Gecíková

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod