Faktory spokojenosti se službami ve veřejné dopravě

Bc. Eliška Kohoutková

Diplomová práce

The determinants of satisfaction in public transport

Anotace:

Cílem diplomové práce je určit faktory spokojenosti cestujících se službami ve veřejné dopravě na trase Uherský Brod - Brno. V úvodní části práce se seznámíme s problematikou vnímání kvality veřejné dopravy a se způsoby měření spokojenosti cestujících. Dále práce představí zkoumaný trh včetně přehledu služeb dopravců, kteří na trase operují. Druhá část práce je zaměřena na provedení a vyhodnocení spotřebitelského šetření mezi cestujícími. Závěrem jsou diskutovány nejdůležitější faktory spokojenosti, stejně jako rozdíly ve vnímání kvality služeb v rámci různých skupin cestujících.

Abstract:

The aim of the diploma thesis is to define the determinants of passenger satisfaction in public transport on the route Uherský Brod - Brno. The introductory part of the thesis acquaints us with the perception of the quality of public transport and with ways of measuring passenger satisfaction. Furthermore, the thesis presents the researched market, including an overview of the services of carriers operating on the route. The further part of the thesis is focused on the implementation and evaluation of consumer survey among passengers. Finally, the most important determinants of satisfaction are discussed, as well as differences in the perception of service quality within different groups of passengers.

Klíčová slova

faktory spokojenosti, veřejná doprava, spotřebitelské šetření, dotazník spokojenosti, faktorová analýza, model spokojenosti a důležitosti, determinants of satisfaction, public transport, questionnaire survey, satisfaction questionnaire, factor analysis, importance-satisfaction model

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 1. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 2. 2021
• Vedoucí: prof. Ing. Zdeněk Tomeš, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Ing. Ondřej Špetík

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika / Hospodářská politika