Řízení interního service desku ve středních a velkých společnostech

Patrik Labant

Diplomová práce

Manage of internal Service desk in medium and large companies

Anotace:

Tato diplomová práce je zaměřena na řízení interního Service desku ve středních a velkých společnostech. V teoretické části je nejprve definováno, co to je ICT služba a jak je řízena. Následuje charakteristika teoretického rámce ITIL, který se zabývá řízením ICT služeb. Poté je charakterizován další teoretický rámec COBIT, který se také zabývá řízením služeb, a tyto dva rámce jsou vzájemně porovnány. Praktická část se skládá z případové studie. Případová studie je založena na analýze a hodnocení současného stavu interně provozované služby Service desk ve společnosti ALS Czech Republic. Při analýze a hodnocení se vychází ze znalostí a informací uvedených v teoretické části práce. Výstupem této práce je obecný návod pro řízení interně poskytované službě Service desk ve středních a velkých společnostech.

Abstract:

This thesis is focused on managing the internal Service desk in medium and large companies. In the theoretical part is firstly defined what it's ICT service and how it is managed. It is followed by a characteristics of theoretical Framework ITIL, which deals with ICT services management. Then, a further theoretical framework COBIT is characterized, which also deals with the management of services, and these two frameworks are compared. The practical part consists of case study. A case study is based on analysis and evaluation of the current status of internally provided service Service desk at ALS Czech Republic. The analysis and evaluation is based on the knowledge and information contained in the theoretical part. The outcome of this work is general guidance for management of internally provided service Service desk in medium and large companies.

Klíčová slova

COBIT, Service Operation, Service desk, řízení ICT služeb, ICT služba, ITIL

Keywords

COBIT, Service desk, ITIL, ICT service, ICT service management, Service Operation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 7. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 2. 2016
• Vedoucí: Jan Pour
• Oponent: Bohuslav Růžička

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie