CX: Customer eXperience

Bc. Klára Klimešová

Master's thesis

Abstract:

Tato diplomová práce je zaměřena na Customer Experience, která představuje zásadní faktor pro úspěšné poskytování služeb, zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků včetně posílení celkové konkurenceschopnosti. Cílem práce je identifikovat a optimalizovat klíčové faktory determinující Customer Experience v kontextu služeb recepce konkrétního podnikatelského subjektu. Teoretická část se zabývá základními pojmy marketingu a marketingu služeb, Customer Experience a primárním výzkumem. V praktické části jsou teoretické poznatky aplikovány při analýze vybraného podnikatelského subjektu a provedeného Mystery Shoppingu včetně navržených doporučení pro optimalizaci identifikovaných klíčových faktorů.

Abstract:

This thesis is focused on Customer Experience, which is a key factor for successful service delivery, increasing customer satisfaction and loyalty, including strengthening overall competitiveness. The goal of the thesis is to identify and optimize the key factors determining Customer Experience in the context of the reception services of a specific business entity. The theoretical part deals with the basic concepts of marketing and service marketing, Customer Experience and primary research. In the practical part, the theoretical knowledge is applied in the analysis of the selected business entity and the conducted Mystery Shopping, including proposed recommendations for the optimization of the identified key factors.

Keywords

customer experience, marketing, marketing služeb, kvalita služeb, zákaznická spokojenost, mystery shopping

Keywords

customer experience, marketing, service marketing, service quality, customer satisfaction, mystery shopping

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 4. 2024

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Martin Cenek, Ph.D.
• Reader: Jaroslav Dugas, Ph.D.

NEWTON University Group

NEWTON University

Master programme:
Economics and Management