Zákaznická oddělení v praxi podniků

Bc. Kristýna Klejnová

Diplomová práce

Customer departments in business practice

Anotace:

Diplomová práce analyzuje současný stav a procesy zákaznického oddělení ve společnosti Y, zkoumá jeho vliv na zákaznickou zkušenost a výkon firmy. Cílem je vyhodnotit postavení oddělení a navrhnout zlepšení. Práce je rozdělena na teoretickou část - rozbor odborných zdrojů, analytickou část - hodnocení oddělení pomocí rozhovorů, dotazníků a analýzy dokumentů, a návrhovou část. Metodika zahrnuje analýzu dokumentů, kvalitativní a kvantitativní výzkum. Závěr shrnuje výsledky, potvrzuje či vyvrací hypotézy a odpovídá na výzkumnou otázku.

Abstract:

The thesis analyses the current state and processes of the customer service department at Company Y, examining its impact on customer experience and company performance. The aim is to evaluate the status of the department and suggest improvements. The thesis is divided into a theoretical part - analysis of expert sources, an analytical part - evaluation of the department using interviews, questionnaires and document analysis, and a propositional part. The methodology includes document analysis, qualitative and quantitative research. The conclusion summarises the results, confirms or refutes the hypotheses and answers the research question.

Klíčová slova

Zákaznické oddělení, zákaznická zkušenost, KPI, CRM, výkonnost podniku

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 6. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 9. 2024
• Vedoucí: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jan Mastný

University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.

Magisterský studijní program / obor:
Hotelnictví, cestovní ruch a marketing / Marketingový management v cestovním ruchu a hotelnictví