Globální sledování kontejnerových zásilek jako nástroj ke zlepšení služeb zákazníkům

Eva Šrámková

Disertační práce

Analysis of the decision-making factors in freight forwarder selection process

Anotace:

Disertační práce analyzuje faktory, které rozhodují o výběru poskytovatele přepravních a zasilatelských služeb na trhu kontejnerových přeprav v České republice (dále jen ČR). Výzkum vychází z rozsáhlého počtu faktorů publikovaných v obdobných výzkumných studiích mimo evropský kontinent a zároveň se zaměřuje na faktory charakteristické pro zadavatele služeb se sídlem v ČR. Metodologický aparát výzkumu je založen na dotazníkovém šetření a hloubkových osobních rozhovorech s respondenty. V disertační práci byla vytvořena nová metodika TARRQUAL, která slouží jako nástroj pro měření kvality služeb. Tato nová metodika byla testována na 250 zákaznících zasilatelské společnosti Kühne+Nagel ČR. Cílem výzkumu byl návrh teoretického nástroje pro měření kvality přepravních a zasilatelských služeb a přímé aplikace tohoto nástroje na přepravním trhu ČR. Disertační práce si dále kladla za cíl podpořit empirický výzkum v oblasti měření kvality poskytovaných služeb na trhu kontejnerových přeprav ve střední a východní Evropě.

Abstract:

The thesis analyses the factors of customer decision-making process by choosing a freight forwarder in the Czech Republic market. While applying factors by other relevant research studies dealing with the decision-making process of customers in non-European countries, the research examines factors characteristic for the Czech customers. Questionnaires and in-depth interviews as research methods are applied. Within the research, a new service quality instrument TARRQUAL was developed. The TARRQUAL was proved on a survey including 250 customers of freight forwarder Kühne+Nagel Czech Republic. As service quality measurement, TARRQUAL is supposed to be applied particularly in logistics business field. The project aims at providing input for empirical research in the field of service quality in container shipping, which is lacking in the Central and East European countries.

Klíčová slova

kvalita služeb, faktory rozhodování, kontejnerová přeprava

Keywords

service quality, decision-making factors, container transportation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 11. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 1. 2017
• Vedoucí: Radek Novák
• Oponent: Václav Cempírek, Bohumil Průša

Vysoká škola ekonomická v Praze

Doktorský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management