Řízení zpětných toků v podniku

Bc. Jakub Mičulka

Diplomová práce

Reverse flows management in a company

Anotace:

Předmětem diplomové práce: „Řízení zpětných toků v podniku“ je popis řízení zpětných toků v konkrétním podniku se zaměřením na zákaznické reklamace. Teoretická část sumarizuje dosavadní poznatky z oblasti řízení zpětných toků a řízení reklamací. V praktické části autor mapuje stávající proces řízení reklamací v podniku AHORN CZ, s.r.o., který následně analyzuje a snaží se navrhnout určitá zlepšení daného procesu, která jsou podložena propočty úspor nákladů.

Abstract:

The subject of this diploma thesis: "Reverse Flows Management in a Company" is a description of reverse flow management in a particular company focusing on customer complaints. The theoretical part summarizes current knowledge of managing reverse flows and complaint management. In the practical part, the author maps the current complaints management process at AHORN CZ, s.r.o., which subsequently analyzes and tries to suggest some improvements to the process, which are supported by cost saving calculations.

Klíčová slova

Zpětné toky, zpětná logistika, reklamace, podnikové procesy, řízení reklamací, Reverse flows, reverse logistics, complaint, business processes, complaint management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 6. 2017
• Vedoucí: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Pavel Koňarik

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management