Impact of service quality on customer satisfaction in a hostel

Zhanar Nazarova

Master's thesis

Vliv kvality služeb na spokojenost zákazníků v hostelu

Abstract:

Výzkum je zaměřen na analýzu vlivu kvality služeb na spokojenost zákazníka v ubytovacím zařízení a najít cestu ke zlepšení.Cílem tohoto výzkumu je prozkoumat vliv dimenzí kvality služeb na spokojenost zákazníků v hostelu MILES, který se nachází v České republice, v Praze.První část výzkumu je teoretický rámec, který zahrnuje několik témat, jako je definice hostelu, stanovení hlavních modelů kvality služeb, jako SERVQUAL v podnikání, jejich vysvětlení a provádění v podnikových procesech.Druhá část této práce je praktická část, která je založena na průzkumu, který byl proveden mezi skutečnými zákazníky hostelu. Výzkum je prezentován v podobě dotazníku, který byl proveden autorem této diplomové práce.Nakonec manažeři si musí být vědomi, že mezi různými dimenzemi kvality služeb, jako jsou čistota, stav pokojů, wi-fi připojení jsou obzvláště významné pro předpovídání spokojenosti zákazníků.Klíčová slova: Hostel, Kvalita služeb, Rozměry kvality služeb, Spokojenost zákazníků, SERVPERF a SERVQUAL modely.

Abstract:

The research is focused on the analysis of the impact of service quality on the customer satisfaction in a hostel and on finding the way to make improvements. The purpose of this research is to explore the impact of service quality dimensions on customer satisfaction in the MILES hostel, which is located in Czech Republic, in Prague. The first part of the research is the theoretical framework which includes several topics, such as a definition of the hostel, determination of the main service quality models, as the SERVQUAL in business, their explanation and implementation in the business processes. The second part of this work is the practical part which is based on the research provided among real customers, guests in a hostel. The research is presented in the form of the questionnaire which was made by the author of this diploma thesis.In the end, hostel managers have to be aware that among the various dimensions of service quality, cleanliness, conditions of the rooms, wi-fi connection were especially significant in predicting customer satisfaction.

Keywords

Hostel, Kvalita služeb, Rozměry kvality služeb, Spokojenost zákazníků, SERVPERF, SERVQUAL

Keywords

Hostel, Service quality, Dimensions of service quality, Customer satisfaction, SERVQUAL, SERVPERF

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 3. 2016

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Richard Selby, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Master programme / field:
Economics and Management / Economics and Management