Analýza procesov a nástrojov hodnotenia kampaňových reakcií

Lýdia Hlaváčková

Diplomová práce

Analýza procesů a nástrojů hodnocení kampaňových reakcí

Anotace:

Tato práce je specializovaná na analýzu reakcí klientů banky na marketingové kampaně. Za účelem takové studie jsou z pohledu informačních systémů esenciální systémy pro řízení vztahů se zákazníky, tedy CRM systémy, a to i jejich operační část, se kterou pracují všichni zaměstnanci, i analytická sloužící na agregaci a využívání informací operační části na rozhodování. Pro správné porozumění business logiky těchto systémů se práce zabývá také oblastí přímého marketingu, který je objektem CRM kampaní. Z teoretického hlediska je pro vyhodnocování kampaňových reakcí klientů vhodné zabývat se také Customer Intelligence a jeho vybranými tématy. V práci jako případová studie posloužila konkrétní situace v bance působící na českém trhu, která v současnosti pracuje na zavedení nového CRM systému Siebel. Situace v bance i na projektu má dynamický charakter. Cílem práce je zjistit a konkrétně nastínit jak CRM systém podporuje vyhodnocování marketingových kampaní důležité pro podporu rozhodování o produktech nabízených klientům a o volbě vhodné komunikace. Také je poznamenáno jaké jsou další možnosti rozvoje těchto analytických nástrojů.

Abstract:

This thesis is specialised to analyse clients responds from banking industry to mar-keting campaigns. For purpose of such study are from the view of the information systems essential Customer Relationship Management systems, CRM systems, their operational part, with which are working all the employees and also analytical part, which serve for agregation a usage information of the operational part for desicion making. For the sake of correct understanding of the business logic of these systems is thesis concerning also area of direct marketing, which is object of CRM marketing campaigns. From theoretical point of view is suitable in the name of marketing campaigns evaluation work with Customer Intelligence and its selected topics. As a case study has been used real situation of the bank existing on the czech ban-king market, which is in current time working of implementation of a new CRM system Siebel. Situation in the bank and also on the project has dynamical charakter. Target of the thesis is to find out and provide the way how CRM system supports scoring of campaign succes, which is important for decision making about products offered to clients and about choice of appropriate communication. There are also mentioned other options of develop-ment these analytical tools.

Abstract:

Táto práca je špecializovaná na analýzu reakcií klientov banky na marketingové kampane. Za účelom takej štúdie sú z pohľadu informačných systémov esenciálne systémy na riadenie vzťahov so zákazníkmi, teda CRM systémy, a to aj ich operačná časť, s ktorou pracujú všetci zamestnanci, aj analytická, slúžiaca na agregovanie a využívanie informácií operačnej časti na rozhodovanie. Pre správne porozumenie business logiky týchto systémov sa práca zaoberá tiež oblasťou priameho marketingu, ktorý je objektom CRM kampaní. Z teoretického hľadiska je pre vyhodnocovanie kampaňových reakcií klientov vhodné zaoberať sa tiež Customer Intelligence a jeho vybranými tematikami. V práci ako prípadová štúdia poslúžila konkrétna situácia v banke pôsobiacej na českom trhu, ktorá v súčasnosti pracuje na zavedení nového CRM systému Siebel. Situácia v banke aj na projekte má dynamický charakter. Cieľom práce je zistiť a konkrétne načrtnúť ako CRM systém podporuje vyhodnocovanie marketingových kampaní dôležité pre podporu rozhodovania o produktoch ponúkaných klientom a o voľbe vhodnej komunikácie. Taktiež je poznamenané aké sú ďalšie možnosti rozvoja týchto analytických nástrojov.

Klíčová slova

CRM, komunikační kanály, Customer Intelligence, kampaně přímeho marketingu

Keywords

CRM, Customer Intelligence, communication channels, direct marketing campaigns

Klíčová slova

komunikačné kanály, Customer Intelligence, kampane priameho marketingu, CRM

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 1. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2012
• Vedoucí: Ota Novotný
• Oponent: Petr Tesárek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management