Úspěšná verbální a neverbální komunikace s klíčovými zákazníky společnosti GEFCO

Bc. Aleš Borovka

Bachelor's thesis

Successfull verbal and nonverbal communication with key clients of GEFCO company

Abstract:

Tato práce pojednává o komunikaci mezi dvěma osobami, v tomto případě mezi prodejcem služby a klíčovým zákazníkem. Práce je rozdělená do dvou částí na teoretickou a aplikační. Teoretická část popisuje základní pojmy, co je komunikační proces, včetně jeho obecného modelu. Dále pak zahrnuje komunikaci a její formy, kam patří verbální a neverbální komunikace. V této části jsou popsané všechny formy komunikace. Práce také obsahuje základy správné komunikace s klíčovými zákazníky, její efektivnost a chování zákazníka. Aplikační část se zaměřuje na společnost GEFCO Česká republika TLA sídlem v Kolíně a na její klíčové zákazníky. Zde bylo provedeno několik analýz. Komunikace manažera s klíčovým zákazníkem za pomoci pozorování a rozhovor s vedoucím manažerem pobočky. Také bylo provedeno dotazníkové šetření se třemi klíčovými zákazníky, které se zaměřuje na spokojenost se společností GEFCO. Na základě těchto analýz je zpracován návrh na zlepšení komunikace.

Abstract:

This dissertation is concerning the communication between two persons. In this case it is the communication between the seller and key a customer. Dissertation is divided into two parts: a theoretical and a practical part. The theoretical part describes the basic concepts of what is a communication process, including the general model. Furthermore, it also includes the communication itself and its different forms, which includes verbal and nonverbal communication. This section describes all forms of communication. The dissertation also covers the basics rules of correct communication with key customers, its effectiveness and customer behavior. The application part is focused on the company GEFCO ČR that is situated in Prague and its key customers. There were done several analyses on the communication of the manager with a key customer. The analyses were based on an observation and the discussions with the head manager of the branch. In addition a survey with 3 key customers has been also done, which focuses on satisfaction with company GEFCO ČR. Based on these analysis, were prepared the proposals to improve communication.

Keywords

Neverbální komunikace, verbální komunikace, klíčový zákazník, chování zákazníka, jednání, spolupráce

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 19. 6. 2012
• Supervisor: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Reader: PhDr. Jiří Němec

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication