Efektivní strategie a techniky pro úspěšné jednání s klientem: trendy komunikace s klientem, osvědčené postupy, případové studie z praxe

Bc. Volha Zhurauliova

Bakalářská práce

Effective Strategies and Techniques for Successful Client Negotiations: Communication Trends, Best Practices, and Practical Case Studies

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá problematikou komunikace se zákazníky ve společnosti Czech Inn Hotels s.r.o. Cílem práce je analyzovat úroveň komunikace se zákazníky, posoudit její vliv na zákaznickou zkušenost a spokojenost hostů a na základě výsledků analytické části navrhnout opatření vedoucí ke zkvalitnění komunikace a zvyšování kvality poskytovaných služeb. Teoretická část práce vychází z odborné literatury zaměřené na komunikaci se zákazníky, psychologii spotřebitelského chování, zákaznickou zkušenost a současné trendy v oblasti marketingové komunikace. Pozornost je věnována také významu personalizace, digitalizace a budování dlouhodobých vztahů se zákazníky v sektoru služeb. Praktická část je zaměřena na společnost Czech Inn Hotels s.r.o. a zahrnuje analýzu současného stavu komunikace se zákazníky prostřednictvím Customer Journey Map, SWOT analýzy a dotazníkového šetření realizované mezi hosty jednotlivých hotelů. Výsledky práce ukazují, že kvalitní komunikace představuje významný faktor ovlivňující spokojenost zákazníků, jejich loajalitu a celkovou konkurenceschopnost hotelového podniku. Navržená doporučení mohou společnosti posloužit jako podklad pro další rozvoj zákaznického servisu a zkvalitnění poskytovaných služeb.

Abstract:

This bachelor's thesis deals with the issue of customer communication in Czech Inn Hotels s.r.o. The aim of the thesis is to analyse the level of customer communication, assess its impact on customer experience and guest satisfaction, and, based on the results of the analytical part, propose measures leading to the improvement of customer communication and the quality of the services provided. The theoretical part of the thesis is based on professional literature focused on customer communication, consumer behaviour psychology, customer experience, and current trends in marketing communication. It also pays attention to the importance of personalisation, digitalisation, and building long-term relationships with customers in the service sector. The practical part focuses on Czech Inn Hotels s.r.o. and includes an analysis of the current state of customer communication through the use of a Customer Journey Map, SWOT analysis, and a questionnaire survey conducted among guests of the individual hotels. The results of the thesis show that high-quality customer communication represents an important factor influencing customer satisfaction, customer loyalty, and the overall competitiveness of a hotel business. The proposed recommendations may serve the company as a basis for the further development of customer service and the improvement of the quality of the services provided.

Klíčová slova

Efektivní komunikace, jednání s klientem, trendy v komunikaci, psychologie klienta, personalizace služeb.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 7. 2026

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 8. 2026
• Vedoucí: PhDr. Miroslav Komárek, CSc.
• Oponent: doc. Ing. Aleš Hes, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management