Řízení kvality jako nástroj pro zajištění konkurenceschopnosti poskytovatelů služeb v cestovním ruchu

Ing. Jana NOVOTNÁ

Doctoral thesis

Abstract:

Tato disertační práce se zabývá problematikou zvyšování kvality poskytovaných služeb v oblasti cestovního ruchu. Zaměřuje se zejména na Český systém kvality služeb (CSQS), který představuje takový nástroj řízení kvality v tržním prostředí České republiky. Tento systém funguje jako nástroj řízení kvality pro zajištění konkurenceschopnosti v podmínkách ČR již od roku 2010. Po uplynutí 10 let je proto vhodné ověřit a vyhodnotit jeho současné využití v praxi. Hlavním cílem práce je analýza současné úrovně implementace tohoto nástroje a jeho praktického využití. Výzkum ověřuje využívání českého systému kvality služeb jak u manažerů vybraných organizací cestovního ruchu certifikovaných v systému, tak z pohledu samotných spotřebitelů. Dílčími cíli práce je podrobný popis českého systému kvality služeb, včetně důvodů, které vedly k zavedení tohoto systému, popis jeho fungování včetně podrobného postupu v jednotlivých stupních certifikace, ale také srovnání s obdobnými systémy fungující v Německu (ServiceQualität Deutschland) a ve Švýcarsku (Quality Program of Swiss Tourism). Ve světle zjištěných skutečností dojde k celkovému zhodnocení míry adaptace systému a jeho úspěšnosti z pohledu všech zainteresovaných subjektů v cestovním ruchu a navržení případných doporučení na podporu a rozšíření jeho praktického využití.

Abstract:

This dissertation deals with the issue of increasing the quality of services provided in the field of tourism. It is especially focused on the Czech Service Quality System (CSQS), which represents such a quality management tool in the market environment of the Czech Republic. This system has been operating as a quality management tool for ensuring competitiveness in the conditions of the Czech Republic since 2010. After a 10year period, it is therefore appropriate to verify and evaluate its current use in practice. The main goal of the work is to analyse the current level of implementation of this tool and its practical use. The research verifies the use of the Czech system of service quality both among the managers of selected tourism organization certified in the system and from the point of view of consumers themselves. Partial goals of the work are the detailed description of the Czech Service Quality System, including the reasons that led to the implementation of this system, the description of its operation, including a detailed procedure in various stages of certification, but also a comparison with analogous systems operating in Germany (ServiceQualität Deutschland) and in Switzerland (Quality Programme of Swiss Tourism). In the light of the findings, there will be an overall assessment of the degree of adaptation of the system and its success from the perspective of all stakeholders in tourism, as well as proposing possible recommendations to support and expand its practical use.

Keywords

Cestovní ruch, služby, kvalita, řízení kvality, konkurenceschopnost, Česká republika, Český systém kvality služeb, Hotelstars Union

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 2. 2023

Thesis defence

• Supervisor: doc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmová, doc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmová

UNIVERSITY OF SOUTH BOHEMIA IN ČESKÉ BUDĚJOVICE

Faculty of Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Management and Business Economics