Dopady implementace Českého systému kvality služeb

Bc. Tereza Ostřanská

Diplomová práce

Effects of the implementation of the Czech service quality system

Anotace:

Ostřanská, T. Dopady implementace Českého systému kvality služeb. Diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2021. Hlavním tématem diplomové práce jsou dopady implementace Českého systému kvality služeb. Cílem práce je na základě provedených analýz odhalit, zda a ve kterých oblastech Český systém kvality služeb přispívá ke zvyšování kvality služeb v cestovním ruchu. K naplnění cíle vede sekundární výzkum analyzující hlavní principy a metodiky systému a primární výzkum formou dotazníkového šetření a strukturovaných rozhovorů s certifikovanými organizacemi. Za účelem identifikace změny kvality a naplnění očekávání subjektů práce využívá metodu měření kvality SERVQUAL. Práce se zaměřuje na identifikaci hlavních přínosů systému pro organizace, efektivitu jeho propagace a zkoumá slabé stránky systému. Přínosem práce je zhodnocení uplatnitelnosti systému a návrhy využitelné při vzniku navazujících systémů kvality.

Abstract:

Ostřanská, T. Impacts of the implementation of the Czech service quality system. Diploma thesis. Brno: Mendel University, 2021. The main topic of this diploma thesis is the effects of the implementation of the Czech service quality system. The main goal of the thesis is to find out whether and if so, where the Czech service quality system enhances the quality of the services in the travel industry. To fulfill the goal of the thesis author conducted secondary research analyzing the main principles and methodology of the system and primary research through surveys and structured interviews with certified organizations. To identify changes in the quality and to measure the fulfilling of expectations of the involved subjects the work uses the SERVQUAL method of measuring quality. The thesis identifies the main benefits of the system for the organizations, the effectiveness of its marketing and looks at the weak points of the system. The benefit of the thesis is the evaluation of the applicability of the system and recommendations which could be used in the emerging systems of quality management.

Klíčová slova

management kvality, SERVQUAL, cestovní ruch, kvalita služeb, Český systém kvality služeb, certifikace

Keywords

Quality of services, Czech service quality system, certification, tourism, quality management, SERVQUAL

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Ida Rašovská, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor / specializace:
Ekonomika a management / Manažersko-ekonomický / Podnikový management