Analýza zákaznického servisu ve vybraném podniku

Jan ŘADA

Bakalářská práce

Analysis of customer service in a selected company

Anotace:

Práce řeší problematiku zákaznického servisu na prodejně Hervis v Děčíně. Cílem práce je zjistit nedostatky a navrhnout opatření ke změně zákaznického servisu v děčínské prodejně Hervis. V dotazníku byli zákazníci dotazováni na svou spokojenost ve vybraných faktorech. V dotazníkovém šetření bylo sledováno celkem osm faktorů. Po provedeném dotazníkovém šetření byly připraveny pro zaměstnance prodejny strukturované rozhovory, díky kterým byla získána zpětná vazba na dotazníkové šetření. Zaměstnanci v nich byli dotazováni na svou spokojenost a měli možnost uvést své nápady na zlepšení pracovního prostředí v Hervisu. Strukturované rozhovory pak tvořily spolu s dotazníkovým šetřením výstupy, které sloužili jako podklad pro návrh ke změně zákaznického servisu na prodejně Hervis v Děčíně.

Abstract:

This work resolves the problem of customer service of the Hervis store in Decin. The goal of this work is to find all shortcomings and propose new measures to change the customer service of the Hervis store in Decin. In the questionnaire, the customers were asked about their satisfaction with the selected factors. There were eight factors observed in the survey. After completion of the survey there were prepared structured interviews for the employees through which the feedback on the survey was obtained. The employees were surveyed on their satisfaction and were given a chance to express their ideas about improving the working environment in the Hervis store. Structured interviews along with the survey then formed the outputs which were used as the basis for proposing a change of customer service of the Hervis store in Decin.

Klíčová slova

Zákaznický servis, spokojenost, marketing, zákazník, zaměstnanec

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: RNDr. Marta Žambochová, Ph.D.

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management