Motivace zaměstnanců vybraného Call centra

Luděk HEŘMAN

Master's thesis

Motivation of employees of the selected Call Center

Abstract:

Práce řeší problém cílené motivace zaměstnanců a s tím spojené účelnosti vynakládaných prostředků na její realizaci. V práci byl definován motivační profil a Herzbergův model, zejména v kontextu charakteristik generace Y. Cíle práce bylo dosaženo za pomoci elektronického dotazníkového šetření a následným provedením dvoukrokové shlukové analýzy. Dotazníkové šetření se zaměřovalo na identifikaci motivačního profilu zaměstnanců, provedého sématickým diferenciálem a zjištění hodnoty Herzbergových hygienických a motivačních faktrotů identifikovaných pomocí Likertovy škály. Šetření prokázalo, že pro zaměstnance call centra mají nejvyšší váhu motivátory ocenění za práci a získání nových dovedností. Z pohledu motivačního profilu bylo zjištěno, že nejčastěji se jedná o zaměstnance preferující náročné úkoly, skupinovou spolupráci a většina zaměstnanců je zaměřena na finanční stránku práce. Za pomoci dvoukrokové shlukové analýzy byly identifikovány tři segmenty zaměstnanců: Otevření, Sociální a Opatrní. Názvy jednotlivých segmentů byly odvozovány na základě výsledků motivačních profilů zaměstnanců daného segmentu. V práci je navržen segmentovaný motivační program, který vychází z preferencí a orientací zaměstnanců jednotlivých identifikovaných segmentů. Segmentovaný motivační program přispívá jak k vyšší motivaci zaměstnanců, tak k jejich stabilizaci, což v konečném důsledku může zaměstnavateli přinést účelnější vynakládání prostředků na motivaci zaměstnanců.

Abstract:

The thesis is dealing with an issue of targeted motivation of employees and suitability of used means for its realisation. The thesis has defined the motivational profile and Herzberg model, especially the characteristics of the generation Y. The aim of the thesis was reached by electronic questionnaire following by two-step cluster analysis. The questionnaire was targeted on the identification of the motivational profile of the employees. This was done by semantic differential and analysing a value of Herzberg's hygienic and motivation factors identified by Likert scale. The research showed that employees of the call centre value the most motivation by the appreciation of their work and by obtaining new skills. Findings regarding the motivation profile showed that employees value the most complicated assignments, group cooperation and most of the employees focus on the financial profile of the work. Three segments of the employees were identified with the help of the two-step cluster analysis: Open, Prosocial and Careful. Names of individual segments were derived from the basis of the findings of the motivational profiles of employees of the given segment. Designed segment motivation program comes from the preferences and orientation of employees of individual segments. The segment motivational program not only contributes to the better motivation of the employees, but it also contributes to the stabilisation that can resolve in a more efficient distribution of resources to the employees.

Keywords

Motivace, Motivační profil, Herzbergův model, Motivace zaměstnanců, Generace Y

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 3. 2019

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: PhDr. Alice Reissová, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Master programme / field:
Economics and Management / Economics and Management