Optimalizace procesů firmy poskytující IT služby s využitím ITIL

Jakub Vejvoda

Bachelor's thesis

Process optimization in company providing IT services using ITIL

Abstract:

Práce se zabývá analýzou a optimalizací procesů ve firmě poskytující IT služby na základě doporučení ITIL. Konkrétně se zaměřuje na přínos ITIL pro popisovanou společnost a jaký je vztah mezi doporučními v ITIL obsaženými a reálným prostředím -- neboli jak vytvořit z "best practice" dle ITIL podnikovou "good practice". V úvodu práce vymezuje i další standardy a přístupy, které mohou sloužit k jako východisko a vzor pro honocení úrovně řízení procesů firmy a k obdobým analýzám. V práci jsou popsány rozdíly zvolených metodik a také odůvodnění proč z nich nakonec byla vybrána k analýze firmy právě doporučení ITIL. V hlavní části se práce věnuje procesnímu modelu analyzované firmy a popisuje vybrané procesy členění dle ITIL. Dále pak popisuje doporučené změny jednotlivých procesů, resp. celkovou změnu procesního modelu a také uvádí způsob, jak se tyto změny projevují do ostatních dimenzí jako je struktura organizačního uspořádání nebo řídící hierarchie firmy. Závěry zahrnují jak zhodnocení předpokládaných dopadů doporučených procesních změn a jejich rizika, tak také zhodnocení, přínosu doporučení ITIL pro analýzu procesního modelu ve firmě. Práce vychází z poznatků a vědomostí, které byly průběžně získávány během studia. Dále vychází ze zkušeností získaných z praktických zkušeností nabytých při práci po celou dobu studia v analyzované firmě.

Abstract:

This work deals with analyzing and optimizing processes in an IT company, based on the ITIL recommendations. Specifically, it focuses on the benefits of ITIL to the company and described the relationship between ITIL recommendations and a real environment. In introduction are defined the standards and other approaches that can be used to similar analysis. The work describes the differences of these methodologies and reasons why ITIL recommendations was selected to analyze the IT company. The main part deals with the procedural model of the analyzed company and describes selected processes according to ITIL structure. Then it describes the recommended changes to individual processes, respectively overall change process model and also how these changes manifest themselves in other dimensions such as organizational structure or management structure of the hierarchy of the company. Conclusions include both assessment of expected impacts of recommended procedural changes and their risks, as well as assessment, benefits advice ITIL process model for the analysis of the company. The work is based on knowledge that were continuously collected during the study. Furthermore, based on experience gained outside school, especially from the practical experience gained in work for the entire study period in the analyzed company.

Keywords

Cobit, proces, ITIL

Keywords

ITIL, Cobit, process

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 10. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 26. 6. 2012
• Supervisor: Iva Stanovská
• Reader: Martin Křivý

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Aplikovaná informatika / Informatika